Le NPS, ou comment mesurer la satisfaction des membres de sa communauté

En tant que Community Builder, il existe plusieurs indicateurs qui peuvent vous aider à évaluer l’engagement et la satisfaction de vos membres. Le churn rate en est un bon exemple. Notamment pour estimer le taux de démission au sein de votre communauté, et identifier les principaux facteurs de départ. Mais un autre indicateur se révèle souvent fort utile : le NPS.

Le Net Promoter Score est à l’origine utilisé par les marques pour évaluer la satisfaction de leurs clients. Mais il peut tout aussi bien être transposé au sein d’une communauté, qu’elle soit liée ou non à un produit ou un service.

Reste à savoir comment mesurer le NPS de votre communauté. 🤔 On vous explique dans les paragraphes suivants comment tirer parti des enseignements que peut vous transmettre une simple note de 1 à 10...

Qu’est-ce que le Net Promoter Score (NPS) ?

Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure utilisée pour évaluer la fidélité, la satisfaction et l'enthousiasme des clients envers une entreprise. Il est calculé en posant une simple question :

“Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit / cette entreprise à un ami ou un collègue ?”

Les notes agrégées permettent ensuite à la marque d’améliorer son produit ou service, mais aussi son expérience client. Le tout, dans le but de booster la fidélisation de sa clientèle. Dans le cas du NPS pour la communauté, la démarche et les conclusions d’un Community Builder sont relativement similaires.

Le NPS peut ainsi être utilisé pour estimer la santé de votre communauté, et comme prédicteur de sa croissance. Plus il sera élevé, plus vous pourrez en conclure que vos membres sont satisfaits de la valeur que leur apporte votre communauté. Et qu’ils pourront, de ce fait, être des ambassadeurs de cette dernière, attirant dans leurs sillages de nouveaux membres.

Comment calculer le NPS de sa communauté ?

Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de membres de votre communauté octroyant un score égal ou inférieur à 6 (et que l’on appelle les détracteurs) du pourcentage de membres octroyant une note de 9 ou 10 (appelés les promoteurs).

Il est toujours exprimé sous la forme d'un nombre compris entre -100 et 100. Le NPS est considéré comme négatif lorsqu'une communauté a plus de détracteurs que de promoteurs. Et positif dans le cas contraire.

En réalité, il existe dans le système NPS trois groupes distincts : les promoteurs, les détracteurs et les membres passifs (que l’on appelle aussi les rôdeurs).

●  Les promoteurs (qui donnent une note de 9 ou 10) représentent les membres les plus enthousiastes et les plus fidèles de votre communauté. Ce sont les plus susceptibles d’agir comme des ambassadeurs, d’augmenter le flux de nouveaux membres et d’améliorer l’image de votre communauté ;

●  Il est par contre peu probable que les détracteurs (ayant donné une note de 0 à 6) recommandent votre communauté (et par extension, les services de votre entreprise lorsque cela s’applique). Pire encore, ils peuvent nuire à son image, et décourager activement leurs proches de la rejoindre ;

●  Les passifs (soit les notes de 7 ou 8) ne recommanderont pas activement votre communauté. Mais ils sont également peu susceptibles de nuire à son image. Bien qu'ils ne soient pas inclus dans le calcul du NPS communauté, ils sont très proches des promoteurs. Il est donc stratégiquement intéressant pour votre communauté de chercher à les convertir.

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Mesurer le NPS de sa communauté : la pratique

Concrètement, le calcul et le suivi de votre NPS communauté peuvent se faire de plusieurs manières :

●  Via un questionnaire sur la plateforme principale de votre communauté. Les sondages contextuels vous permettront de recueillir les retours de vos membres alors qu’ils sont encore sur votre plateforme communautaire. Vous pouvez configurer votre questionnaire pour qu’il apparaisse sur votre flux principal. Ou le déclencher lorsque les membres quittent la plateforme ;

●  Via un sondage par email. Vous pouvez également mesurer le NPS de votre communauté en envoyant un email à vos membres et en les invitant à répondre à un sondage. Cette méthode nécessite un peu plus de travail de leur part (notamment pour sortir de l’email et accéder à la page de questionnaire). Le délai d’obtention des résultats sera lui aussi plus long. Mais cette méthode peut donner le temps à vos nouveaux membres de se familiariser avec votre communauté avant de partager leur avis.

En plus de la méthode choisie, vous allez également devoir vous poser la question du bon moment pour solliciter les retours de vos membres. Une bonne pratique est ainsi d’envoyer votre premier questionnaire à S+2 ou 4 suite à l’arrivée d’un nouveau membre. Puis d’envoyer régulièrement (tous les 6 mois par exemple) un nouveau sondage.

Approfondir les retours en posant les bonnes questions

Les retours qui accompagnent la mesure de votre NPS sont eux aussi cruciaux. lls dépendent généralement du score octroyé par le membre. 

●  Entre 0 et 8 (détracteurs ou passifs) : excusez-vous pour sa mauvaise expérience. Et demandez ce que vous pouvez-faire pour améliorer ce score ;

●  Entre 9 et 10 (promoteurs) : votre suivi sera plus enthousiaste. Profitez-en pour approfondir les raisons de sa satisfaction, tout en restant ouvert.e aux suggestions pour continuer sur cette voie.

Indépendamment de la note qui est donnée à votre sondage, profitez de cette opportunité pour demander des retours concrets et précis à vos membres. Le mieux est de poser systématiquement les mêmes questions, afin d’évaluer plus efficacement la santé de votre communauté et l’impact des changements que vous mettez en place progressivement.

Vous pouvez par exemple demander à vos membres :

●  Est-ce que vous avez le sentiment d’appartenir à cette communauté ?

●  Est-ce que vous vous sentez impliqué dans les décisions/les directions prises par la communauté ?

●  Vous sentez-vous en confiance pour partager/interagir avec les autres membres de la communauté ?

Quantitatif vs Qualitatif : ne perdez pas de vue ce qui importe réellement

Le NPS de votre communauté est plus qu'un simple chiffre.

C’est certes une véritable mine d’informations qui va vous permettre de mieux évaluer l’engagement de vos membres, au-delà d’autres métriques plus quantitatives que qualitatives (taux de participation, nombre de nouveaux membres, etc.)

Mais au-delà du score que vous allez obtenir, il est essentiel de mettre en place une bonne méthodologie pour l'interpréter. Et de comprendre le contexte dans lequel il s’inscrit, ainsi que les raisons de ce score. Les questions que vous allez poser, ou les entretiens que vous allez réaliser en suivi vous permettront d’identifier les points à améliorer. Mais aussi, de concentrer vos efforts sur ce que vous pouvez apporter à votre communauté !

Votre NPS peut par exemple être le point de départ d’une réflexion sur les causes de la passivité des "rôdeurs". Et un bon moyen de comprendre les ressorts qui leur permettront de se sentir plus à l’aise pour contribuer, et rendre votre communauté encore plus active !