Automatiser l’animation de sa communauté : le cas LPC-Xpedition

LPC-Xpedition est un excellent cas d’usage pour comprendre comment les communautés peuvent aider les marques à accomplir leur mission. Créée par Ground (anciennement Frontier), qui s’est fixé celle de changer le monde du travail afin de le rendre plus épanouissant, Xpedition Guilds (XG) est un espace Slack permettant aux profils issus du monde du Product (mais pas que) d’échanger et de s'inspirer. 

À sa création par Alexandre et Joeffrey, salariés de Ground, la communauté compte une centaine de membres actifs, et débuts sont plutôt artisanaux… Du recrutement aux échanges Slack, tout est fait manuellement. À mesure que la communauté grandit, le besoin de mettre en place des outils de gestion automatisée se fait ressentir. C’est alors à ce moment qu’Olivier Toumsy arrive en renfort,  pour mettre en place cette automatisation? Il nous raconte son expérience dans une interview pour Komuno... 

Mais en parallèle de l’automatisation, Olivier a aussi réalisé un énorme travail sur la gouvernance collective d’Xpedition Guilds. Il nous partage dans cet article ses bonnes pratiques pour booster l’engagement de ses membres. Le tout, en les impliquant dans l’administration et le quotidien de la communauté !

Automatiser la gestion de sa communauté

Lorsqu'Olivier hérite d'Xpedition Guilds, la gestion de la communauté est presque à 100% manuelle. Le recrutement des premiers membres se fait sur Linkedin, les échanges individuels par email… Même chaque message de bienvenue sur le Slack est écrit par Alexandre, Joeffrey ou Olivier ! Un bon moyen de créer un environnement plus intimiste, et de chouchouter ses premiers membres, certes. Cependant, point noir au tableau : la gestion prend du temps et devient difficilement soutenable à mesure que la communauté grandit. 

Olivier travaille donc à la mise en place d’outils d’automatisation, en particulier pour gérer le flux des inscriptions. Pour rejoindre la communauté, les futurs membres doivent donc remplir un formulaire Typeform pour valider leur profil. Une étape qui permet d’exercer un gros filtrage sur les profils, et de préserver le mindset de la communauté. Chaque mois, les inscriptions se font sur le cours d’une semaine dédiée, par souci d’organisation et pour gagner du temps. 

Olivier rationalise aussi la suppression des membres inactifs, là encore pour conserver le dynamisme de sa communauté. Il lui suffit de sortir ponctuellement les statistiques d’usage de Slack, et de filtrer les critères d’inactivité pour cibler les profils n’ayant pas été actifs pendant plusieurs semaines. Il leur envoie ensuite un mail leur annonçant la suppression de leur compte, mais leur laissant la possibilité de demander à rester (à condition d’interagir plus souvent au sein de la communauté !).

Instaurer une gouvernance communautaire pour booster l’engagement

L'automatisation des inscriptions permet également à Olivier d’entamer un chantier plus ambitieux : celui de la gouvernance de sa communauté. Afin d’éviter au maximum l’approche classique du top-down (qui concentre les tâches administratives et opérationnelles dans les seules mains du Community Builder), il a par exemple invité ses membres à valider les profils des nouveaux arrivants. 

Passant d’un filtrage opaque et subjectif, Olivier partage désormais les formulaires avec ses membres, qui peuvent voter sur chaque candidature. Au total, ce sont près de 200 personnes qui participent à la cooptation des nouveaux membres, sur une chaîne dédiée. Un bon moyen de booster leur engagement, et d’apporter un regard neuf, dans ce cas plus exigeant. 

Olivier fait également appel aux membres d’Xpedition Guilds sur des thématiques stratégiques et le lancement de nouveaux projets. C’est par exemple le cas de la fusion opérée avec LPC, une communauté tournée sur le product management et qui apporte à XG son ancienneté et expertise dans l’organisation d’évènements physiques. Cette fusion n’a été possible qu’avec le consentement des membres, qui l’ont validée à 95 %.

Pour aller plus loin, et s’inspirant des communautés open source, Olivier prévoit de confier l’animation de la communauté aux membres les plus actifs. Ils sont une vingtaine à s’être montrés intéressés, et à partager leurs idées sur une autre chaîne dédiée ! 

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Inactivité des membres : comment conserver une communauté dynamique ?

L’un des principaux enseignements tirés par Olivier dans son travail d’animation ? Les taux d’engagement très inégaux entre ses différents membres. Mais il observe aussi que parfois, un simple “rappel à l’ordre” suffit. Lorsqu’il écrit aux membres inactifs, les prévenant de la désactivation de leur compte, beaucoup lui répondent et demandent à rester. 

Ce sont ces membres qu’il appelle les “rôdeurs”, qui, s’ils ne participent pas directement aux échanges, les lisent très régulièrement. Ils représentent souvent une grande majorité dans les communautés. 

Pour éviter que les membres passifs soient trop nombreux dans sa communauté, Olivier conseille de demander des feedbacks. Il envoie par exemple un mail automatique à chaque nouveau membre, quelques semaines après leur inscription, pour prendre la température. Sur la base des retours, il concentre ses efforts sur une animation bienveillante. Cette méthode a l’avantage de mettre à l’aise ceux qui ne se sentent pas toujours légitimes à prendre la parole !

Animation d’une communauté : les apprentissages d’Olivier

Animer une communauté, c’est donc accepter ce que l’on ne peut pas changer, et concentrer ses efforts sur ce qui peut être amélioré. Plutôt que d’insister à faire participer les "rôdeurs", Olivier s’est donc évertué à donner le bon exemple et à instaurer un cadre d’échange bienveillant. Son conseil phare pour les Community Builders ? Rester soi-même, et accepter de ne pas tout maîtriser. 

S’il n’est pas à l’aise sur un sujet, il a par exemple pris le réflexe de tagguer un autre membre de la communauté, plus expert. Cela lui permet de faire revenir dans la conversation ceux qui se tenaient à l'écart, et d’identifier les membres plus actifs ! À terme, ces membres ont le potentiel de devenir des ambassadeurs ou de futurs animateurs de la communauté. 

Le temps gagné grâce à ce lâcher prise permet aussi d’être plus vigilant en ce qui concerne les pratiques nocives pour la communauté (comme l’autopromotion, par exemple). Ou bien de tester de nouveaux formats physiques, notamment des apéros informels qui fonctionnent très bien pour le réseautage. Ou bien, des meet-up en visio et des interviews de power-users, qui alimentent la communauté en contenu. 

En moins de 2 ans, Olivier a réussi à faire grandir sa communauté, passant d’une centaine à plus de 1500 membres. Mais le plus impressionnant, c’est qu’il est parvenu à faciliter sa gestion en l’automatisant, et ne passe aujourd’hui plus qu’une journée par semaine sur l’animation d’Xpedition Guilds !

Son expérience est particulièrement enrichissante en ce qui concerne la gouvernance collective qu’il a su instaurer au sein de sa communauté. En évitant le top-down, Olivier a non seulement réussi à booster l’engagement de ses membres, qui se sentent naturellement plus investis, mais aussi à faire émerger de nouveaux projets / sujets en misant sur la co-création.