Créer une communauté : comment s'y prendre ?

Créer une communauté est une aventure en soi. Mais une fois qu’elle aura pris vie, c’en est une bien différente qui va commencer : il va vous falloir l'animer ! Savoir animer une communauté est une compétence clé pour les marques qui veulent créer une expérience de qualité pour leurs membres. Dans certaines entreprises, c’est même un poste à part entière, qui prend le nom de Community Builder. 

Quels que soient vos objectifs en créant une communauté, l’un des premiers critères de succès est l’engagement de vos membres. C’est en effet une des manières les plus objectives de comprendre si votre communauté leur apporte réellement de la valeur ! 

Et pour faire évoluer cet indicateur clé, vous allez devoir mettre en place un processus d’onboarding et des leviers d’engagement sur le long terme qui maintiendront l’intérêt de vos membres. On vous explique comment vous y prendre ci-dessous ! 

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Les bases pour animer une communauté : établir une stratégie online 

Pour animer votre communauté lorsqu’elle se déploie en ligne, vous allez devoir commencer par comprendre ce qui intéresse vos cibles. Ce qui passe notamment par une réflexion sur les formats adaptés à leur profil, leurs préférences et leurs contraintes spécifiques. 

Quelle que soit votre communauté, il y a une chose à laquelle vous ne couperez pas : la création de contenu ! Pour l’animer et l’engager, il faut en effet la nourrir en permanence. Le contenu, lui, existe sous des formes diverses.

En effet, il peut être rédactionnel (partage d’articles, newsletter...), vidéo (interviews filmées de personnalités, ou des membres de votre communauté...). N’oublions pas l’audio, qui prend par exemple la forme de podcast dans la communauté CFO Connect de Spendesk. Vous avez donc l’embarras du choix en ce qui concerne les contenus que vous voulez produire pour votre communauté ! On vous conseille notamment de considérer l’audio, qui prend une place grandissante sur des plateformes comme ClubHouse ou Discord. 

Adapter le contenu partagé à la typologie de votre communauté

Animer une communauté correctement demande de bien connaître ses membres. Votre stratégie online d’animation doit donc reposer sur les données que vous possédez sur votre persona. Vos membres sont-ils fans de podcasts ? Préfèrent-ils regarder des vidéos, assister à des débats, lire de longues études ? Le contenu que vous créez aura plus de potentiel d’être consommé, partagé et de devenir viral s’il s’inscrit précisément dans leurs problématiques et leurs préférences, alors attention à votre choix ! Le format podcast est par exemple de plus en plus plébiscité par les actifs, qui consomment l’information dans les transports en commun, ou en faisant du sport.  

En parallèle du contenu lui-même, le timing est également un élément important pour maintenir l’engagement des membres de votre communauté. Mettre en place des rendez-vous réguliers (pour publier un nouvel article/podcast, organiser un live, partager un tutoriel, etc.) vous permettra de les fédérer de manière bien plus efficace. C’est aussi un levier puissant pour vous assurer qu’ils reviennent régulièrement visiter votre communauté et interagissent avec son contenu. 

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🌟 Pour aller plus loin :

Découvrez le retour d'expérience de Pauline Le Vexier, responsable de la communauté Chilowé, pour développer une communauté forte et engagée.

Ne pas sous-estimer l’importance d’une stratégie offline

Même si les dernières années ont complexifié la chose, les communautés se déploient aussi hors ligne. Tisser un lien avec ses membres en dehors des plateformes digitales contribue à créer un engagement bien plus fort. C’est aussi une belle occasion de lancer des dynamiques concrètes et des rencontres, qui sont au cœur de la création de votre communauté, qu’elle soit commerciale, militante, artistique… Pour le dire autrement : les rencontres IRL (in real life) sont en général plus intenses et appréciées par les communautés !

Si vous n’avez pas les ressources pour organiser vos propres évènements, vous pouvez également créer des rassemblements à plus petite échelle, qui seront tout aussi pertinents pour votre communauté. Des plateformes comme Meetup donnent accès à de nouvelles audiences, et à des ressources utiles pour encadrer vos rencontres IRL !

Les événements dont vous n’êtes pas à l’origine (conférence, festival...) peuvent également être l’occasion de donner rendez-vous à vos membres. Même si vous n’en êtes pas l’initiateur.trice, vous pourrez toujours y fédérer votre communauté. Ce type d’événement peut aussi être l’occasion de partager l’expertise ou l’expérience de votre communauté en tant que speaker ! Plus vous prendrez la parole pour la valoriser, plus elle sera visible et attirera de potentiels nouveaux membres...

Des opportunités de mobilisation précieuses, mais énergivores 

Les évènements qui ont pour but l’animation de communauté sont des moments précieux pour interagir avec vos membres. Vous pouvez aussi les utiliser pour collecter des feedbacks qui seront souvent plus authentiques ou moins filtrés qu’en ligne. C’est également l’occasion de valoriser vos ambassadeurs, de les remercier pour leur engagement en les faisant participer à la tenue de ces rencontres, ou en les invitant à encadrer les autres participants ! Bref, on n’aura jamais de cesse de vous recommander d’en organiser de temps en temps pour vos membres.

Mais attention, gardez à l’esprit l’énergie que demandent ces rencontres ! Il n’est pas toujours intuitif pour des Community  Builders habitués aux échanges online, de se confronter à ces événements physiques. Si vous êtes de nature introvertie (non, ce n’est pas contre-intuitif avec le Community Building), vous aurez peut-être des appréhensions. 

Notre conseil pour surmonter le trac : si c’est une première, commencez par un petit groupe de membres engagés. Ils pourront vous faire des retours bienveillants sur votre évènement, et vous aider à augmenter progressivement leur portée. Et ce sera au passage, encore une fois, l'occasion de les valoriser en les responsabilisant ! 

Réussir l’onboarding pour engager les nouveaux membres dès leur arrivée

Animer une communauté dynamique et créer une stratégie efficace se mesurera aussi àvotre capacité à accueillir de nouveaux membres. En entreprise, la stratégie d’onboarding est décisive pour fidéliser les nouveaux talents. Dans une communauté, c’est pareil ! La manière dont vous allez intégrer les arrivants va avoir un impact énorme sur leur engagement par la suite. É-NO-RME, on vous dit !

Quand une personne se sent la bienvenue dans un nouvel espace (qu’il soit digital ou physique), qu’elle est encadrée par les membres plus anciens et comprend immédiatement la valeur que peut lui apporter son appartenance à une communauté, elle est beaucoup plus à même d’en devenir un participant actif et fidèle. Et éventuellement, de se transformer en ambassadeur, le Graal de tout Community Builder ! 

Pour que votre animation de communauté fonctionne dès les premiers pas de vos nouveaux membres, vous devez donc réfléchir à votre pack de bienvenue. Il peut se matérialiser sous la forme d’une visite guidée. D’un “incubateur de jeunes pousses” avec un chat réservé aux nouveaux arrivants, ou une FAQ plus ciblée sur leurs besoins. 

Vous pouvez également organiser un webinaire spécifiquement pour que les nouveaux utilisateurs puissent interagir en temps réel. Mais aussi résoudre leurs requêtes, partager le fonctionnement de votre communauté et mieux comprendre leurs attentes et besoins. 

Sans chercher à trop policer votre communauté en ligne, pensez également à leur partager les règles à respecter. Cela vous évitera de devoir consacrer trop de temps prévu pour l’animation de communauté à sa modération. 

Les leviers d'engagement pour animer une communauté sur le long terme

Les communautés sont des entités vivantes, organiques. La principale qualité d’un Community Builder devra donc être de parvenir à créer des leviers d’engagement sur le long terme, qui permettent presque d’ “automatiser” sa promotion, l’arrivée de nouveaux membres, et le maintien de leur engagement. 

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Chez Komuno, on adore la communauté Join Lion, qui compte déjà plus de 3500 membres ! Sa Community Builder, Léa Fauché, nous a d'ailleurs partagé 6 conseils pour booster l’engagement de sa communauté. Si vous avez envie d'une autre bouffée d'inspiration, filez découvrir la folle histoire de CFO Connect : de 0 à 5500 membres en moins de 3 ans, grâce à une stratégie d'animation de communauté solidement ficelée, et menée d'une main de maître par Faustine Rohr-Lacoste, Head of Community.

Le levier le plus efficace à votre disposition est la mise en place d'un programme d’ambassadeur. Il implique d’abord de repérer les membres les plus actifs, mais aussi les plus enthousiastes. Ou ceux qui représentent le mieux le message porté par votre communauté. Puis de leur partager un contenu exclusif, à mettre en avant au sein de votre communauté et auprès de leurs réseaux. Et bien sûr, de penser aux récompenses (goodies, réductions, mise en avant) qui vont valoriser leur engagement. La même dynamique s’applique d’ailleurs à votre programme d’affiliation. 

Le pouvoir d’attraction de votre communauté se renforcera également de par sa capacité à partager un contenu viral. Pensez en dehors de son propre cercle et partagez des formats plus mainstream, mais aussi plus viraux afin d’attirer un public plus large. C’est également un bon moyen de lancer des débats ou d’initier de nouveaux projets collectifs (création de produits, de campagnes)... Bref, de replacer vos membres au centre de votre communauté. 

L’animation de communauté est un travail exigeant, mais extrêmement valorisant. C’est d’ailleurs la raison d’être des efforts que vous mettez en œuvre pour mobiliser autour de votre entreprise ou organisation. Et un élément déterminant pour booster l’engagement et donc les résultats que vous obtiendrez à travers elle. En mettant en place une stratégie quadridimensionnelle, vous pourrez faire de votre communauté un espace non seulement vivant, mais aussi plus riche pour vous et vos utilisateurs !‍