Faire des membres de sa communauté son cheval de Troie

Le Web3 a complètement révolutionné Internet tel que nous le connaissons, mais aussi  l’expérience communautaire en ligne. Tous les Community Builders que notre équipe a pu rencontrer, qui évoluent dans cette nouvelle version du web, nous partagent systématiquement leur enthousiasme de travailler dans un écosystème beaucoup plus participatif - en particulier, parce que le Web3 leur offre des outils innovants, qui facilitent l’interaction

Afin de mieux comprendre les rouages de la communauté dans le Web3, j’avais déjà eu l’opportunité d’échanger avec Adrien Faguet, Blockchain Developer Advocate chez Ledger.

Je vous propose de continuer sur cette belle lancée avec Rodrigo Carraresi, qui occupe pour sa part le poste de Head of Developer Relations au sein de Ledger.

Chargé d’animer des communautés de développeurs, Rodrigo m’a expliqué en quoi ses membres sont essentiels au fonctionnement de l’entreprise. Cette dernière capitalise en effet sur deux profils distincts :

• Les développeurs de blockchain qui utilisent la technologie Ledger pour créer leur propre projet crypto autour d’un « token natif » ;
• Les développeurs d’applications décentralisées. Une typologie de membres qui se tourne vers Ledger pour assurer une couche supplémentaire de sécurité à leurs futurs utilisateurs.

Rodrigo m’a dispensé des conseils concrets pour faire de ses membres son cheval de Troie. Et pour créer une communauté solide, au service de sa marque !

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De développeur à Community Builder pour les développeurs

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Comme beaucoup de Community Builders avec lesquels j’ai échangé, Rodrigo est arrivé dans le métier par hasard. Avant d'atterrir chez Ledger, il travaillait chez Google. Fan d’Android, il crée alors des applications pour ses amis et est finalement repéré par le géant américain en 2014.

À l’époque, l’entreprise est en plein boom de la domotique et des appareils connectés. Rodrigo développe alors un atelier chez Google pour apprendre aux participants à déployer une application sur TV via Android.

Issu d’une famille d'enseignants, il a alors le déclic. Il veut travailler dans le partage de connaissance, la mutualisation des expériences. Bref : mettre les mains dans les communautés. Deux ans plus tard, c’est chose faite chez Ledger !

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Les 2 approches communautaires de Rodrigo

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Selon Rodrigo, on peut approcher la communauté de deux manières différentes dans l’univers du développement web en open source :

• Lancer une startup, dans laquelle la communauté contribue au lancement de vos produits. Au début de sa carrière communautaire, Rodrigo avait l’habitude de travailler en partenariat avec de nombreux VC, d’échanger avec des investisseurs.
• Lancer un MVC « from scratch » et laisser la communauté de développeurs qui se construit autour de ce dernier l’améliorer à force de l’utiliser. C’est l’approche qu’a par exemple choisie WordPress, qui a énormément évolué grâce aux plugins et add-ons créés par sa communauté d’utilisateurs (ou tout simplement grâce à leurs feedbacks). Ledger se positionne également sur ce créneau, notamment via la mise à disposition de toute sa documentation en open source. La startup a créé des espaces communautaires où les développeurs peuvent poser leurs questions, participer à des sessions de formation.

Dans les deux cas, l’objectif à long terme de l’approche communautaire est d’avoir une équipe de builders passionnés par ce que vous faites. Les membres de votre communauté s'engagent de manière organique et vont proposer de partager leurs compétences et expériences avec les autres.

Selon Rodrigo, il faut néanmoins beaucoup de temps pour constituer une base solide d’ambassadeurs, qui restent engagés dans la durée.

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Comment tracker le ROI de ses stratégies communautaires ?

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Si cette approche permet de créer un élan organique et de capitaliser sur l’engagement et l’investissement de ses utilisateurs, elle pose néanmoins des difficultés en termes de suivi des performances. Rodrigo avoue qu’il est très difficile de tracker le ROI de la stratégie communautaire de Ledger.

Il s’est cependant fixé quelques KPIs. Il suit par exemple le nombre de développeurs  formés au cours de l’année, les événements organisés (ou les événements parallèles lancés par les membres avec de vrais exercices autour de l’application Ledger). Autrement dit, des métriques d’engagement très significatives.

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Quels canaux choisir pour héberger et animer une communauté de développeurs ?

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L’aspect social de la communauté de Ledger est selon Rodrigo un point que l’entreprise doit renforcer en continu. Selon lui, il faut faire attention à ne pas trop se concentrer sur l’onboarding des utilisateurs au détriment de l’animation de la communauté.

Pour booster l'engagement des développeurs, Rodrigo mise sur plusieurs canaux, tous complémentaires :

• Le site internet. Les membres peuvent y trouver la documentation dont ils ont besoin pour avancer dans leurs projets ;
• Le serveur Discord sur lequel il héberge un club ouvert à tous, un peu dans la lignée des communautés de gamers. Lorsqu’il arrive chez Ledger, Rodrigo mène ses propres recherches et se rend rapidement compte que Slack n’est pas l’outil idéal pour sa communauté de développeurs. L’outil ne lui permet pas de garder un historique complet des échanges, et donc une trace des ateliers ou des sprints de coding qu'ils ont menés. C’est pour cette raison qu’il passe sur Discord, même si ce canal lui demande un travail acharné pour assurer la sécurité de ses membres et bannir les escrocs, bots et autres réjouissances.

Pour choisir le bon canal, Rodrigo conseille de commencer par se demander quel est l’objectif qu’il va servir. Dans son cas, à l’époque, 20 000 développeurs partagent déjà publiquement leur code sur GitHub. 60 % sont des développeurs arrivés dans l’écosystème depuis moins de 2 ans. Ce constat indique que l’entreprise doit embarquer beaucoup de monde sur des concepts et des frameworks qui sont complètement nouveaux pour eux.

Il faut donc leur montrer en quoi ces derniers peuvent les aider dans leur activité quotidienne. En l'occurrence pour Ledger, la valeur ajoutée à mettre en avant est la sécurisation de leur espace et de leur communauté d’utilisateurs.
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Faire de vos membres votre cheval de Troie

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Pour booster l’acquisition de nouveaux utilisateurs dans le Web2, il suffisait globalement d’avoir un bon site et un blog avec un Q&A complet. Bon, d’accord, on caricature un peu. Mais force est de constater que dans le Web3, les choses sont différentes.

Dans une toute nouvelle verticale, et notamment dans le Web3 justement, il faut offrir aux membres un espace où ils peuvent échanger avec un être humain et créer une véritable relation de confiance.

C’est là que la stratégie communautaire entre en jeu. Rodrigo a ainsi créé un rituel avec les développeurs. Il leur donne rendez-vous chaque semaine sur Discord avec un membre de l’équipe pour répondre à leurs questions et inquiétudes.

Baptisé « Welcome to Web3, what are you building? », ce rituel permet ensuite de rediriger les participants vers la documentation adaptée. Et pour les builders plus avancés, Rodrigo leur propose de rejoindre un canal privé où ils pourront discuter d’une intégration avec Ledger plus poussée.

Une fois les développeurs à l’aise avec la solution proposée par Ledger, ils vont l’intégrer dans leur propre produit - contribuant ainsi à diffuser l’usage des produits de la startup ! Une approche relevant du community-led growth, digne du célèbre cheval de Troie, et redoutablement efficace…

Rodrigo mise également sur l’organisation d'événements deux fois par an autour du lancement de nouveaux produits, de partenariats sur la sécurité, etc.

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La cohérence et le temps : les deux ingrédients d’une communauté réussie

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Sur le sujet de l’investissement que nécessite le lancement d’une communauté, les violons de Rodrigo sont bien accordés aux autres Community Builders que j’ai pu rencontrer.

Comme il le dit très bien en anglais : « You have to put in the work ! ». Traduction : pour que ça marche, il faut se retrousser les manches et se mettre au travail…

Vous souhaitez lancer une communauté Web3 ? Voici les conseils phare de Rodrigo :

1. Créer un Discord dans lequel vos membres pourront échanger entre eux et avec vos équipes. Pensez à accueillir personnellement les nouveaux membres, leur présenter les différents canaux et leur expliquer le but de chacun d’entre eux ;
2. Vous intéresser à vos membres. Demandez-leur sur quoi ils travaillent, etc. Bref, créez une connexion humaine entre vos utilisateurs et votre communauté de marque. Mieux vous réussirez à identifier vos persona et leurs besoins, plus vous pourrez proposer une expérience communautaire cohérente et efficace. Mais aussi plus vous pourrez adapter vos produits à leurs attentes ;

Capitaliser sur les forces de vos membres. Certains profils sont de très bons pédagogues et vous pourrez leur proposer d’animer vos workshops. D’autres sont plus créatifs et pourront partager du contenu (blogs, podcasts, vidéos). Faites briller les membres de votre communauté et concentrez-vous sur ceux qui pourront délivrer le plus de valeur au reste du collectif.