Trouver le “totem” de sa communauté

Vous connaissez les serial entrepreneurs ? Dans cet article, je vous propose de découvrir un serial Community Builder, qui regorge de conseils pour créer de l’engagement au sein d’une communauté.

Avant de co-fonder Magma, Joris Renaud a en effet créé plusieurs communautés vibrantes. Une riche expérience, qui lui a permis de décortiquer les ficelles de l’engagement communautaire et de les maîtriser comme personne !

Lors de notre rencontre, il m’a parlé plus en détail de son parcours et des différentes communautés qu’il a participé à lancer et animer.

À partir de ses expériences, il nous aide à y voir plus clair dans les différents modèles communautaires que vous pouvez explorer, avec un focus sur le milieu de l’apprentissage et de l’éducation.

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De TEDx à Magma App… Les mille communautés de Joris Renaud

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Avant de développer Magma, Joris a bien charbonné dans l’écosystème communautaire. Il a en effet de nombreuses expériences à son actif, dans des formats et secteurs ultra variés :

Durant ses études, Joris navigue dans de nombreux écosystèmes comme La Cantine, les débuts de la communauté wordpress en France, Makesense ou encore OuiShare. Cela l’amène à co-organiser l’un des premiers TEDx en France (TEDxParisUniversités - 2012) et de participer à l’émergence de Talents Optimistes (2011) pour permettre aux étudiants d’universités de booster leur employabilité. 

Piqué par le virus communautaire, Joris continue sur sa lancée. Il va travailler toute la partie communauté de Bunkr, un outil de présentation en ligne lancé avant Google Slides. C’est lui qui anime la communauté d’utilisateurs, facilitant ainsi le partage de tips et la stratégie de community-led growth.

Il rejoint ensuite l’incubateur TheFamily, au sein duquel il prend en charge tout le volet éducation et supervise la création de Koudetat entre 2014 et 2015. Ce sont les débuts de la startup nation version française et Joris participe à structurer une énorme plateforme de contenu sur laquelle se retrouvent plus de 80K entrepreneurs.

Puis, changement de cap pour Joris, après TheFamily, c’est la création d’ Eduvoices. Un réseau de communautés des acteurs de l'éducation qui partagent leur passion de l’éducation, en ligne et près de chez eux ! En 4 ans, le réseau se déploie sur 23 villes et touche plus d’1.5 millions de personnes chaque mois grâce à son pôle média sociaux. 

Un track record impressionnant…

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Magma : permettre aux organisations de se développer grâce à leur communauté

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Mais en 2020, le confinement bouleverse tout et tout le monde - Joris co-fonde Magma. Son ambition : permettre aux organisations de se développer grâce à leur communauté.

Aujourd'hui pour 9 prospects sur 10 il est essentiel de parler à un client avant de choisir un produit/ un service. Seulement 1 ira seul chercher l'information auprès d'un client. Magma est la solution la plus simple pour les mettre en relation avec vos meilleurs ambassadeurs.

Les clients de Magma sont donc les entreprises qui veulent se développer grâce à leurs ambassadeurs. 

Conseil #1 d'engagement de la communauté : articuler sa communauté autour d’un totem commun

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Le point commun des communautés auxquelles a contribué Joris ? Selon lui, c’est leur capacité à capitaliser sur un besoin commun. Il appelle ça le « totem communautaire ». Un liant, qui fédère et réunit les membres autour d’une cause / envie / objectif commun. C’est autour de ce totem que les membres vont se rassembler, car c’est ce lui rapporte de la valeur.

Dans le cas de Magma, le totem, c’est l’échange et la réciprocité. L’application permet aux organisations d’apporter une preuve sociale de sa qualité, le prospect un témoignage d’une personne qui correspond à son profil et l’ambassadeur une reconnaissance qui peut être intrinsèque ou extrinsèque. 

Le BA-BA en matière de communauté, c’est aussi et avant tout de donner avant de demander quoi que ce soit en retour. C’est notamment la recette qui a permis à Eduvoices de prendre de l'ampleur. En commençant à partager des outils et en laissant ses membres s’en emparer, Joris a pu construire une communauté dynamique.

Les partenariats articulés autour du projet, mais aussi les ressources ont ensuite nourri l’engagement des membres et entraîné un cercle vertueux d’entre aide.

Contrairement au modèle corporate, la communauté consiste donc à apporter de la valeur sans systématiquement la monétiser. Les contenus partagés, les échanges créés peuvent être 100 % gratuits (au moins dans un premier temps).

Sur la vente, ce modèle est d’autant plus intéressant que l’on assiste à une transformation du modèle de vente : les coûts d’acquisition explosent, le temps de relance et de prise de décision se rallonge et montrer des logos ou des avis clients ne suffit plus. La communauté permet de mettre en avant des pratiques prêtes à l’emploi, des guides ou de retour d’expériences et agit donc comme un laboratoire de contenus collaboratifs.

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Conseil #2 d'engagement de la communauté : penser des briques communautaires

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Si les communautés se regroupent autour de totems communs, alors quelle est la différence entre le regroupement communautaire et les pratiques d’échanges que l’on peut observer de manière plus spontanée ?

Pour Joris, tout peut être communautaire. Mais selon lui, une communauté se définit par un regroupement de personnes animées par un but commun. Elle s’organise également de manière plus formelle pour l’atteindre.

Dans son totem, Joris réunit :

• Une vision et un objectif commun. Ils peuvent être lié à des besoins fondamentaux (ou non), selon la nature de sa communauté ;
• Les valeurs. Le moteur qui pousse un membre à rejoindre ta communauté, et à la privilégier face à une communauté similaire ;
• Les règles et normes, pour permettre et préserver le vivre (bien) ensemble ;
• La communication : les outils pour faciliter l'accomplissement de l’objectif commun ;
• Les leaders et moteurs d’engagement. Des cercles concentriques avec d’abord la core team, puis les ambassadeurs. Et ensuite, la nébuleuse qui s’implique ponctuellement dans la vie de la communauté.

En ce sens, Joris admet avoir une vision très anglo-saxonne des communautés. Il a d’ailleurs pioché dans les playbooks de campagnes électorales américaines (notamment celle de Bernie Sanders) pour structurer sa propre stratégie communautaire.‍

Conseil #3 d'engagement de la communauté : le flux de valeur intra-communautaire

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Pour Joris, de plus en plus d’entreprises ne peuvent pas fonctionner sans l’appui de leur communauté. Elles sont d’abord des laboratoires de Recherche & Développement, pour mieux appréhender les besoins de leurs clients. Mais aussi un sas d’échange à travers lequel offrir une valeur qui ne soit pas que transactionnelle. Et crée donc un véritable lien de confiance avec son audience.

Il partage l’exemple de WordPress, qui a réussi à transcender le statut de ses utilisateurs pour les transformer en contributeurs. Ces derniers participent aujourd’hui à créer de nouveaux plugins, partagent des feedbacks pour améliorer l’interface et l’expérience d’utilisation.

Une réelle vague de l’open source dans l’Intelligence Artificielle se déploie grâce à Hugging Face où des milliers de développeurs contribuent à l’amélioration de modèles de LLM partout autour du monde. 

Idem pour des communautés comme Tupperware et WeightWatchers, qui participent à la formation de leurs membres, en échange d’un enrichissement de leur contenu (avec de nouvelles recettes, par exemple) et du perfectionnement de leurs produits et services.

Ce flux de valeur, qui part aussi bien des membres, de la communauté que de la marque, permet d’enrichir le totem commun et de répondre aux besoins de chacun.

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Conseil #4 d'engagement de la communauté : déployer sa boucle d’engagement communautaire

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Il est essentiel de créer des parcours de contribution pour les membres de la communauté pour permettre aux nouveaux arrivants de bien s’intégrer et de proposer aux membres plus anciens une progression dans la communauté s’ils le souhaitent. 

Il n’est pas rare de beaucoup investir dans de la communication pour faire venir un maximum de monde dans la communauté sans penser au cycle de vie d’un membre de cette communauté.

Salesforce a su déployer toute une expérience en gamifiant ce cycle afin de permettre aux nouveaux membres de bénéficier de conseils, de réponses via le forum mais de pouvoir rapidement partager ses propres conseils pour enfin devenir un réel ambassadeur. 

L’impact est énorme pour l’entreprise : ils estiment que l’adoption de leur solution est 35% plus rapide, économisent des millions de dollar sur le département Support Client, raccourcissent leur temps de R&D drastiquement.

Conseil #5 d'engagement de la communauté : réfléchir à la continuité

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Le dernier petit ingrédient secret qu’a partagé Joris durant nos échanges concerne l’une des premières causes de mortalité des communautés. Cette cause est le fait de faire trop reposer la communauté sur son/ses Community Builders. C’est un rôle essentiel mais qui ne doit pas être le point central de la communauté. Un Community Builder doit favoriser le lien et ne pas être le totem en lui-même. 

Pour cela, il faut déjà penser au départ des personnes de ce rôle pour laisser la place à d’autres et permettre la continuité de ce qu’ils ont créé. L’ingrédient pour cela est de documenter, partager et transmettre aux autres. Près de 45K TEDx ont été organisés grâce à cette logique d’essaimage et cette mise en place de documentation.

Là encore, c’est au leader qui a impulsé le lancement de la communauté de faire preuve d’empathie. Et de donner les bons outils pour favoriser un engagement qui soit soutenable pour ses membres (souvent bénévoles)...

Des conseils puissants à méditer !