Community Builder : réussir votre prise de poste en 4 conseils

Vous venez de décrocher un job de Community Builder ? Tout d’abord : félicitations !  Que vous soyez un ceinture noire des communautés ou que vous ayez été catapulté d’un secteur connexe, ou complètement différent… Le Community Building est sans conteste l’une des branches les plus prometteuses du marketing. 

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En effet, de plus en plus d’entreprises commencent à comprendre l’importance de l’élan communautaire pour atteindre leurs objectifs. Que ce soit pour gagner en visibilité, activer et fidéliser leurs clients ou concevoir de nouveaux produits plus human-centric, les communautés sont de véritables catalyseurs d’innovation et de croissance. 

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Mais comme tous les métiers récents en plein essor, celui du Community Building présente aussi ses propres défis. Manque de données et de ressources, direction pas toujours encline à débloquer des fonds, outils pas vraiment adaptés à la gestion d’une communauté… Vous pouvez avoir la sensation de ne pas avoir d’épaule sur laquelle vous reposer pour faciliter votre prise de poste. 

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La bonne nouvelle, c’est que chez Komuno, les communautés, ça nous connait. Nous avons surtout et formé des dizaines de Community Builders, confirmés qui nous ont partagé leurs conseils d’experts pour lancer, animer et faire grandir sa communauté. 

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Dans cet article, on vous propose de décortiquer la prise de poste d’un Community Builder - et les pièges à éviter ! Comme vos membres, vous aurez vous aussi besoin d’un bon onboarding. À la différence près que c’est vous aux manettes, qui gérez votre propre intégration au sein d’une communauté bien particulière… votre entreprise !

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Alors sans plus attendre, voici les 4 étapes pour vous approprier plus facilement votre job de Community Builder !

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Chaque communauté est unique… et chaque prise de poste de Community Builder aussi !

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En planchant sur cet article, le premier obstacle qui nous est apparu est l’absence d’uniformité dans le monde des communautés. Et donc, dans la réalité d’une prise de poste d’un nouveau Community Builder. 

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En effet, la situation sera bien évidemment différente en fonction de l’organisation que vous rejoignez, de son approche du Community Building (et les objectifs qui vous sont fixés), mais aussi de l’état de la communauté en elle-même. 

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Il y a donc plusieurs cas de figure à prendre en compte. Accrochez vos ceintures, on part en immersion dans l’univers des communautés !

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Cas de figure #1 : vous prenez les manettes d’une communauté existante

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Le bon côté, c’est que vous ne partez pas d’une feuille blanche. Votre prise de poste en tant que Community Builder peut même être grandement facilité par la passation organisée par votre prédécesseur. Ce dernier pourra ainsi vous donner des clés pour mieux comprendre votre persona communautaire (le profil type de vos membres), prendre en main les outils communautaires utilisés et suivre son planning d’animation de la communauté (au moins dans un premier temps). 

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Mais reprendre les rênes d’une communauté existante représente aussi un certain nombre de challenges. Dans le meilleur des cas, elle sera florissante et vous pourrez donc vous laisser porter par le courant les premières semaines, le temps de vous acclimater. Mais il faudra tout de même remplacer un Community Builder certainement très apprécié de ses membres et trouver le bon équilibre entre continuité et disruption dans les habitudes de ces derniers… 

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Dans le pire des cas, la communauté n’en est qu’à ses balbutiements ou dans une phase de stagnation (avec un taux de membres inactifs de plus en plus importants). Vous allez donc devoir vous remonter les manches pour trouver des solutions et sortir votre communauté de ce pétrin. Si vous aimez les défis, vous devriez vous sentir comme un poisson dans l’eau. Mais les premiers mois qui suivront votre prise de poste seront sûrement complexes ! Si vous vous retrouvez dans cette situation, un seul mot d’ordre : observation, puis itération. Analysez et auditez tout ce qui ne va pas, et testez des stratégies alternatives pour comprendre ce qui pourrait marcher.

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Cas de figure #2 : vous participez à la création d’une nouvelle communauté 

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Vous connaissez le dicton, il est parfois plus facile de recommencer de zéro que de construire sur des fondations branlantes. Vous pouvez donc préférer le challenge de rejoindre une entreprise qui souhaite se lancer dans le Community Building et vous donne carte blanche (ou presque) pour réaliser son lancement. 

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Votre prise de poste va donc consister à poser les bases de cette nouvelle communauté : créer un espace communautaire, recruter les premiers membres, mettre en place un planning d’animation et de création de contenu, lancer les premiers évènements, etc. 

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Au-delà de ces tâches classiques qui incombent à tout nouveau Community Builder, la principale difficulté de ce cas de figure est que vous aurez généralement tout à prouver à votre direction. Cette dernière a décidé d’investir sur le levier communautaire, certes. Mais elle peut avoir des idées un peu trop irréalistes sur les résultats attendus (surtout à court-terme). 

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En plus de créer une communauté de zéro, vous aurez donc beaucoup de pédagogie à faire auprès de vos supérieurs. Et il faudra vous battre pour plus de budget, agrandir votre équipe, ou miser dans un premier temps sur des résultats plus méta (notoriété, attachement à la marque) que commerciaux (hausse des ventes, etc.). 

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Ce n’est pas impossible, mais ça demande une bonne compréhension des enjeux stratégiques de votre nouveau job de Community Builder !

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Performer dans son job de Community Builder : nos 4 conseils

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Vous l’aurez compris, votre prise de poste de Community Builder dépendra en grande partie de votre organisation et de votre communauté. Néanmoins, il existe plusieurs bonnes pratiques ‘universelles’ qui vous aideront à prendre vos marques. Et à participer le plus activement et efficacement possible à la croissance de votre communauté !

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1. Apprendre à connaître ses membres (idéalement en 1:1)

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La première règle pour prendre la température de votre communauté (existante ou future), c’est d’apprendre à connaître ses membres. Ce sont leurs besoins que vous allez adresser, leurs habitudes auxquelles vous allez vous adapter (notamment pour choisir la plateforme communautaire, le type de contenu et d’événement, etc.)

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Votre prise de poste doit donc consister, dans un premier temps, à échanger avec vos membres ou persona. Vous pouvez bien sûr partager un sondage ou demander des feedbacks en ligne. Mais rien ne vaut une bonne discussion individuelle (et en physique autour d’un café, si possible). 

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Prenez le temps de bien analyser : 

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• Les pain points de vos membres (à quels enjeux sont-ils confrontés ?) ;
• Ce qu’ils recherchent dans l’expérience communautaire ; 
• Les outils qu’ils utilisent au quotidien pour communiquer ;
• Le temps et l’énergie qu’ils peuvent dédier à votre communauté. 

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Ce premier travail de déchiffrage vous aidera à faire émerger le fameux persona communautaire mentionné précédemment. Il vous permettra également de segmenter votre communauté (ce qui vous aidera à la structurer avec des canaux spécialisés par la suite). Mais aussi, d’identifier vos futurs power members (modérateurs, ambassadeurs, co-créateurs de contenu, etc.) sur qui vous appuyer !

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2. Clarifier les objectifs de la communauté avec votre organisation

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Vous allez maintenant pouvoir vous concentrer sur votre autre communauté d’appartenance : votre organisation. Il est absolument crucial que vous clarifiez avec vos supérieurs les objectifs que poursuit l’entreprise en lançant ou animant une communauté. C’est d’autant plus vrai s’il s’agit d’une communauté interne (de collaborateurs/partenaires, etc.)

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En fonction des objectifs (que vous devez rendre les plus réalistes possibles), vous pourrez vous fixer une feuille de route pour vos premiers mois en tant que Community Builder. 

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Mettez-vous notamment d’accord sur : 

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• Les principales milestones à accomplir ; 
• Les délais d’exécution à respecter (pour le lancement par exemple, l'organisation du premier event) ; 
• Les résultats à obtenir et les KPIs de la communauté à suivre. 

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3. Identifier les ressources et alliés en interne 

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Le job de Community Builder peut parfois et paradoxalement sembler un peu solitaire. En effet, même si vous échangez quotidiennement avec les membres de votre communauté, vous pouvez être isolé au sein de votre organisation, qui ne comprend pas toujours la pertinence ou l’impact de la stratégie communautaire sur les autres volets de l’entreprise. 

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Et pourtant, la croissance communautaire est un travail d’équipe. D’une part, parce qu’elle peut bénéficier à presque tous les départements (service client, équipe produit, département marketing, etc.). Mais aussi, parce que les équipes de votre entreprise peuvent être de précieuses ressources pour faciliter son animation et son développement. 

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Il est donc important que vous vous entouriez des bonnes personnes qui pourront vous aider dans : 

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• La gestion logistique (et technique) de votre espace communautaire (pensez à prendre un café avec l’équipe dev) ;
• La création de contenu (rapprochez-vous notamment du département marketing et de l’équipe produit) ; 
• La mise en place d’incentives pour convertir vos membres (n’oubliez pas de faire un tour dans les bureaux des commerciaux) ;

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4. Se mettre dans une logique de test et itération continue

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Vous avez désormais les bons outils et conseils en main. Il ne vous reste plus qu’à mettre les mains dans le cambouis et commencer à animer votre communauté. 

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Faites tout de même preuve d’indulgence avec vous-même : les premières semaines peuvent être un peu compliquées. Observez la manière dont réagissent vos membres aux nouvelles choses que vous mettez en place. Gardez l’esprit ouvert pour évaluer ce qui fonctionne et changer ce qui doit l'être. 

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Vous pouvez aussi adopter la technique de tri de Marie Kondo en l'adaptant à vos outils et pratiques de Community Building. Pour chaque brique communautaire que vous avez mis en place, évaluer ses performances et optez pour : 

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• L’optimisation : afin d’améliorer l’engagement de vos membres, par exemple ;
• L’abandon : si un canal de discussion cannibalisme le reste de la communauté ;
• Le recyclage : cela marche particulièrement pour le contenu que vous créez et qui vous permettra de gagner du temps sur la création de nouvelles ressources pour vos membres. 

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Nous espérons que ces conseils vous aideront à vous sentir à l’aise dans votre nouveau rôle de Community Builder. Vous souhaitez mettre toutes les chances de votre côté et découvrir tous les secrets du Community Building ? Formez-vous avec Komuno en suivant le programme Master !  En 3 mois, vous découvrirez les pratiques et outils des Community Builders aguerris, en vous appuyant sur l’accompagnement personnalisé d’un mentor.

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