Comment créer et animer une communauté de marque sur Slack ?

De LPC-Xpedition à Lion, en passant par Sortlist ou encore CFO Connect… Chez de nombreuses entreprises, la communauté est hébergée sur Slack. La plateforme facilite en effet les échanges et permet de structurer différents groupes de membres sur des canaux dédiés. 

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Mais l’outil Slack est aussi connu pour son refus de créer des fonctionnalités spécifiquement dédiées aux communautés. Si vous choisissez de l’utiliser, vous aurez donc peu de leviers (contrairement à d’autres plateformes comme Facebook ou encore Circle) pour faciliter l’onboarding, l’animation ou encore l’engagement de vos membres. 

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La question est donc légitime : comment créer et animer une communauté dynamique et saine sur Slack ? Que vous utilisiez déjà cet outil ou non, vous vous rendrez rapidement compte que son usage communautaire ne coule pas forcément de source… Dans un guide, l’entreprise Meetwaves déclare même être passée de 60 % à 3 % d’engagement en migrant sa communauté d’entrepreneurs de WhatsApp à Slack. Un résultat dont on préfèrerait se passer…

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Alors, comment éviter une chute aussi astronomique ? La réponse courte : en suivant les bonnes pratiques pour animer une communauté Slack que nous vous partageons dans cet article !

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Pourquoi créer sa communauté sur Slack ?

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Avant de nous intéresser aux bonnes pratiques pour animer sa communauté sur Slack, une question de taille s’impose. Pourquoi devriez-vous choisir cette plateforme plutôt qu’une autre ? Vous vous en êtes peut-être aperçu lorsque nous avons listé les entreprises qui ont fait ce choix… Beaucoup (si ce n’est toutes) concernent des communautés B2B. 

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On ne le répètera jamais assez, mais le choix de votre plateforme communautaire ne vous revient pas (ou pas entièrement). Il appartient en grande partie à vos membres, que vous ne devez pas négliger ! Première étape incontournable :  vous inspirer des habitudes existantes de vos membres et vous approprier des outils leur étant déjà familiers. De manière générale, Slack est principalement l'apanage des professionnels. Une communauté Slack B2C fera ainsi beaucoup moins de sens qu’un réseau social comme Facebook, notamment si vous souhaitez vous en servir pour activer de nouveaux clients. 

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De manière générale, Slack offre de nombreux avantages aux marques qui souhaiteraient adosser leur croissance (ou tout autre objectif, commercial ou non) à leur communauté. La plateforme vous permet de : 

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• Concentrer votre attention sur vos membres : Slack est particulièrement efficace pour segmenter votre communauté et orienter vos membres vers les sous-groupes qui sont plus susceptibles de les intéresser ;
• Booster votre engagement : tout le monde a voix au chapitre sur Slack. Contrairement à d’autres canaux, il y a moins de concurrence pour se faire entendre et le format écrit (et asynchrone) peut mettre en confiance les plus timides de vos membres ;
• Limiter votre budget communautaire. Slack propose une option gratuite et une option payante. Sa version gratuite vous permettra d'aborder un nombre illimité d'utilisateurs et n’a aucune limite de temps. Tant que vous n'avez pas besoin d'applications ou d'intégrations supplémentaires, vous pouvez avoir une communauté Slack gratuite ad vitam ! 

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Comment animer et faire croître sa communauté Slack

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Attention : gardez toutefois à l’esprit que lancer une communauté Slack est assez similaire à un entrainement pour courir un marathon. Vous devez non seulement vous engager sur le long terme, mais aussi (et surtout) ne pas vous précipiter. Étant donné que Slack est un canal fermé, à l’inverse des réseaux sociaux, vous devrez créer une stratégie marketing solide pour maintenir votre flux de membres ainsi qu’un taux d’engagement élevé. 

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Avant de vous lancer, voici quelques bonnes pratiques que nous avons puisées de nos échanges avec des Community Builders confirmés pour vous aider à créer et animer votre communauté de marque sur Slack !

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1. Créer sa communauté sur Slack : commençez petit !

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La base d’une bonne stratégie communautaire, quelle que soit la plateforme choisie, est de commencer par une ‘version bêta’. C’est l’approche adoptée par Tancrède d'Aspremont Lynden, ancien élève de la formation Komuno et ex-Community Designer pour l’entreprise Sortlist. Avant même de chercher à faire la publicité de sa communauté auprès d’une audience plus large, Tancrède a bien huilé les rouages de sa stratégie sur Slack, en très petit comité… 

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C’est un bon moyen d’éviter des erreurs qui pourraient avoir des conséquences plus fâcheuses sur un grand nombre de membres. Mais aussi, de créer de la cohésion parmi vos premiers ‘fans’ et de potentiellement repérer vos futurs ambassadeurs.

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Une fois les fondements de votre stratégie d’animation de la communauté testés en petit comité, vous pourrez passer à l’échelle. Pour cela, il suffit d’utiliser l’outil d’invitation de Slack pour encourager vos clients / utilisateurs / prospects à rejoindre votre communauté. Le lien d’invitation peut être partagé à un maximum de 2 000 personnes. Ce qui devrait être largement suffisant pour la deuxième phase de développement de votre communauté !

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2. Soigner sa stratégie de contenu pour animer la communauté

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La stratégie de votre communauté Slack ne peut pas se limiter à laisser vos membres échanger entre eux. Si vous voulez maintenir leur engagement, vous devrez créer un calendrier éditorial et créer des rendez-vous réguliers avec la communauté. Vous pouvez par exemple lancer des sondages, partager les derniers articles publiés sur votre blog, ou poster un petit message de nouvelles en début de semaine pour inciter vos membres à publier eux aussi. L’objectif : trouver des rituels communautaires pour créer de l’engagement au sein de la communauté de manière récurrente.

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Quel que soit le levier que vous privilégiez, chaque brique de votre contenu doit réunir 3 ingrédients : 

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• Servir un objectif précis (relancer les échanges, augmenter le nombre d’inscription à un event, etc.) ; 
• Apporter de la valeur à vos membres : quels sont les sujets qui les intéressent ? Pourquoi ont-ils rejoint votre communauté et en quoi votre contenu leur est-il utile ?
• Respecter le format de prédilection de vos membres. Adaptez-vous au type de contenu et à la manière de vous exprimer avec lesquels vos membres sont le plus familier. 

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3. Accueillir les nouveaux membres de votre communauté Slack comme il se doit

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Le format de Slack est génial pour encourager les échanges. Mais le revers de la pièce, c’est qu’il peut aussi encourager certains membres moins actifs à rester dormants… Après tout, rien ne les empêche de se connecter à votre canal, suivre les échanges sans forcément y participer ni même les initier. Pour booster l’engagement au sein de votre communauté Slack, la clé est donc de les faire se sentir impliqués dès le premier jour. Il est donc essentiel de soigner votre onboarding et l’accueil que vous faites à vos membres !

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Le plus souvent, quand un nouveau membre débarque sur votre Slack, il ne sait pas trop par où commencer. Il est donc important de prévoir un petit message de bienvenue dans lequel vous lui partagerez les bases pour s’orienter. Par exemple, chez LPC-Xpedition, chaque message de bienvenue sur le Slack est écrit par Alexandre, Joeffrey ou Olivier, les fondateurs ! Un bon réflexe qui permet de créer un environnement plus intimiste et de confiance avec les membres. 

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À terme, et pour gagner du temps, vous pourrez bien sûr automatiser cette partie. Mais pensez bien à créer un canal dédié à l’onboarding dans lequel vous expliquez les règles de votre communauté Slack. 

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Pro tip : vous pouvez aussi vous mettre un rappel à quelques semaines de leur onboarding pour relancer les nouveaux membres qui n’auraient pas encore posté sur Slack. Prenez le temps de leur demander leurs feedbacks et de comprendre ce qui a pu les empêcher d’être actif au sein de votre communauté Slack. Et bien sûr, améliorez votre onboarding en conséquence !

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4. Animer une communauté qui grandit : segmenter Slack en plusieurs canaux 

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Plus vous multipliez les canaux de votre communauté Slack, plus vous rendez son animation tentaculaire, et donc plus complexe. Néanmoins, segmenter votre audience en créant des canaux dédiés permet de booster l’engagement de vos membres et d’affiner la valeur que vous leur apportez, lorsque la communauté commence à croître. Essayez donc de trouver le bon équilibre et à surveiller les différents canaux, pour supprimer les moins actifs. 

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Lea Fauché, ancienne Community Builder de Lion, conseille par exemple à toujours donner plus d’importance à votre canal principal. Cela permet d’éviter d’amoindrir l’engagement et l’émulation collective de la communauté Slack.

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Les canaux privés peuvent aussi être une bonne approche pour mobiliser des membres aux profils très différents. Ou bien, pour traiter de sujets plus sensibles avec certains d’entre eux. Dans certains cas, cela peut les mettre à l’aise et délier les langues. 

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Les canaux privés sont aussi une bonne stratégie pour monétiser votre communauté. Il vous suffira en effet de débloquer l’accès à certains d’entre eux (dédiés au coaching, par exemple) à vos membres payants. 

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5. Ne pas faire l’impasse sur la modération (ni trop mobiliser ses membres)

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Votre communauté Slack peut rapidement devenir anarchique si vous ne posez pas un cadre clair et précis à vos membres. Cela passe notamment par une charte de bonne conduite (à inclure dans votre message de bienvenue). Mais aussi par la mobilisation de modérateurs parmi vos membres les plus actifs. 

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Ces derniers pourront ainsi rappeler à l’ordre les utilisateurs qui dévieraient de l’esprit et des valeurs de votre communauté Slack. Pour beaucoup de Community Builders, le problème vient souvent de l’auto-promotion réalisée par certains membres un poil maladroits.

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Autre stratégie : vous pouvez mettre en place un formulaire d’inscription et une grille d'évaluation pour examiner les nouvelles candidatures. Là encore, vos membres les plus actifs peuvent vous être d’une grande aide pour pré-sélectionner les profils… Ou même vous faire des recommandations sur les futurs membres qui seront amenés à rejoindre votre communauté !

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Vous l’aurez compris, Slack est un formidable outil communautaire. La plateforme demande néanmoins beaucoup d’engagement et une stratégie aux petits oignons pour ne pas voir l’engagement de vos membres fondre comme neige au soleil. Pensez aussi à ne pas mettre tous vos oeufs dans le même panier. Un outil propriétaire, plus visible (comme les réseaux sociaux) ou même physique peut servir d’autres objectifs complémentaires. Tout en apportant une couche supplémentaire de connexions et d’appartenance à vos membres !

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