Comment identifier et engager les ambassadeurs de sa communauté ?

Quelle que soit la définition que vous leur donnez, les ambassadeurs sont les meilleurs représentants de votre communauté, qu’elle existe en ligne ou ‘IRL’. Cultiver une équipe de membres engagés et désireux de partager le message et la valeur véhiculée au sein de votre communauté est crucial pour son image. C’est aussi une stratégie efficace, pour la faire grandir en créant un levier organique aussi efficace que peu coûteux.

Autrement dit, vos ambassadeurs sont certainement la ressource la plus utile pour vous éviter de finir épuisé.e !

Mais concrètement, comment identifier les membres qui sont les plus susceptibles de devenir de puissants ambassadeurs ? Et surtout, quels sont les ressorts de leur engagement afin de maximiser au mieux leur force de frappe ?

Tout commence par un petit exercice de segmentation…. Et on vous dévoile la méthode à suivre dans cet article ! 👀

Identifier vos ambassadeurs en segmentant votre communauté

Ce n’est certainement pas le message que vous voulez leur faire passer, mais tous les membres de votre communauté ne sont pas égaux. Loin de nous l’idée de lancer une controverse, nous parlons évidemment de leur participation et de leur contribution communautaire. Alors pour commencer par la mauvaise nouvelle : une communauté dont tous les membres sont 100% engagés n’existe pas. Il y aura toujours des niveaux d’énergie et d’engagement fluctuants – et c’est votre job de vous y adapter !

Classifier les ambassadeurs dans une communauté, selon David Spinks

Pour cibler les membres qui sont les plus susceptibles de devenir vos ambassadeurs, vous allez donc devoir les segmenter. Dans The Business of belonging, David Spinks (fondateur de CMX, l’une des principales communautés dédiées aux professionnels… de la communauté) nous partage une typologie intéressante.

Il distingue notamment les :

●  Power users. Ce sont vos membres les plus engagés. Mais aussi ceux qui bénéficient d’un statut particulier (et donc d’une reconnaissance particulière) au sein comme à l’extérieur de votre communauté ;

●  Active users. Il s’agit des membres qui vont participer le plus activement à l’animation de votre communauté. Selon les cas, ils seront souvent présents aux évènements que vous organisez, partageront régulièrement du contenu sur votre Slack. Et interagiront plus volontiers avec les autres membres, sur le flux public et/ou par messages privés ;

●  Passive users. On les appelle aussi les rôdeurs (ou lurkers). Ils se connectent régulièrement, mais se contentent le plus souvent d’observer les échanges de loin, sans y participer ;

●  Dormants, soit les membres qui ne se sont pas manifestés depuis plusieurs semaines/mois.

La segmentation de vos membres se fera le plus souvent manuellement. Mais certains outils permettent de la faciliter. C’est le cas notamment du NPS, qui permet une classification efficace sur la base de leur satisfaction. Vos ambassadeurs de communauté seront ainsi plus susceptibles de se trouver parmi ce que l’on appelle aussi les “promoteurs”. Cependant, certaines plateformes communautaires, comme Slack, disposent également de bons outils pour mesurer leur engagement.

Au-delà de les segmenter, il vous faut aussi comprendre vos membres…

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Faire le portrait robot de vos ambassadeurs 

Des considérations extra-communautaires peuvent aussi vous aider à identifier vos ambassadeurs. Et ce, notamment en déterminant les caractéristiques qui les rapprocheront au plus près des objectifs que vous poursuivez.

La clé d’un bon programme ambassadeur, au-delà de leur engagement au sein de votre communauté, est en effet leur capacité à la promouvoir auprès de leur propre cercle. C'est probablement la caractéristique la plus importante, étant donné que leur rôle est notamment de représenter votre communauté. Et ce, notamment en créant du contenu authentique.

Parmi les facteurs que vous pourriez considérer pour choisir vos ambassadeurs, nous vous recommandons de vous poser sur :

●  Les données quantifiables telles que le nombre d’abonnés, d’années d’expérience dans votre domaine ou d'ancienneté au sein de votre communauté ;

●  Les données démographiques de vos potentiels ambassadeurs communautés. Correspondent-elles à celle de votre cible ?

●  La mission que vont remplir vos ambassadeurs. Ont-ils pour vocation d’augmenter votre taux de conversion, ou de booster votre notoriété ?

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3 bonnes pratiques pour engager les ambassadeurs de sa communauté

Une fois que vous avez identifié les ambassadeurs de votre communauté, arrive le moment de motiver vos troupes. Dans le meilleur des mondes, ces derniers feront proactivement connaître votre communauté (et donc, votre organisation) à leur cercle d’influence.

Néanmoins, un bon Community Builder ne laisse rien au hasard. Et pour engager vos ambassadeurs, il se révèlera utile de…

Définir des lignes directrices aussi claires que possible

Quel que soit le nombre d’ambassadeurs sur lesquels vous pouvez compter, il est important de clarifier vos attentes à leur égard. Et notamment les actions, les délais et les récompenses qu’ils peuvent attendre de ce statut particulier.

Cela vous permettra d’une part de les guider vers vos objectifs et d’augmenter leur portée. Vous pourrez aussi rationaliser tout le processus de communication que vous allez engager avec eux !

Solliciter régulièrement (mais pas trop) ses ambassadeurs 

Malgré leur bonne volonté, vos ambassadeurs peuvent se sentir dépourvus si vous ne leur attribuez pas des tâches spécifiques et de manière régulière. Ainsi, mieux vaut procéder progressivement et garder un lien autant de temps que nécessaire. Contactez-les 2 à 3 fois par mois pour leur suggérer des initiatives, ou leur proposer de partager du contenu ou de participer à un évènement/webinar, etc.

Essayez néanmoins de ne pas trop accumuler les responsabilités. Cela pourrait nuire à la qualité et l’efficacité de leur contribution, et décourager vos ambassadeurs…

Récompenser et valoriser ses ambassadeurs

Les récompenses sont encore le meilleur moyen d’engager vos ambassadeurs au sein de la communauté. Ils seront en effet d'autant plus motivés à la faire connaître et à y partager de la valeur s’ils sentent que leurs efforts sont appréciés, et qu’ils en sont récompensés.

Réfléchissez donc en amont aux privilèges que vous pouvez leur offrir. Ces derniers ne seront d’ailleurs pas nécessairement matériels ! En plus d’un meilleur accès à votre produit ou vos services, pensez à valoriser leur profil au sein même de votre communauté. Mettez en avant leur contribution en tant qu’ambassadeurs ou références dans leur domaine. Donnez-leur la parole lorsque vous organisez un évènement. Et sollicitez leur avis avant de prendre une décision stratégique pour votre communauté ou votre marque !

Les ambassadeurs de votre communauté sont des ressources inestimables pour la faire grandir et booster sa notoriété. Ce sont aussi des alliés de taille pour l’animer au quotidien, et vous dégager ainsi plus de temps sur d’autres tâches. N’oubliez pas cependant la maxime selon laquelle il faut donner pour espérer recevoir. Et avant de réfléchir à ce qu’ils peuvent faire pour vous, demandez-vous surtout ce que vous pouvez faire pour eux !