Quelle est la différence entre le Community Builder et le Community Manager ?

A priori, construire et gérer une entité (qu’il s’agisse d’une entreprise ou d’une communauté) n’est pas la même chose. Et pourtant, on a encore tendance à ne pas faire la différence entre le métier de Community Builder (CB) et celui de Community Manager (CM). 

Le métier de Community Builder est d’ailleurs relativement nouveau, et souvent mal défini. Après tout, beaucoup dé dénominations existent : Community Manager, Social Media Manager… Rendant difficile de faire la part des choses ! 

On pourrait se dire que ces débats sémantiques ne sont pas très importants… Et que le principal est le contenu de la fiche de poste. Mais comprendre la différence entre CB et CM est important pour donner à chacun les responsabilités qui lui reviennent. Il est aussi grand temps de donner ses lettres de noblesse au Community Building !

Le Community Manager : relais entre la marque et sa communauté 

Le Community Manager, terme le plus fréquemment utilisé, et donc le plus générique, est un grand incompris. 

Avant d’être confondu avec le métier de Community Builder, c’est avec celui de Social Media Manager qu’il était associé. Si les deux partagent des responsabilités similaires, et travaillent souvent dans les mêmes tranchées (les réseaux sociaux), le CM n’en est pas moins un poste à part entière. 

Un Community Manager anime et rythme la vie de l’entreprise en communiquant en son nom auprès de sa communauté. Son rôle est avant tout de donner un visage humain à la marque, et une voix entendue par son audience. Souvent, il opère sur les réseaux sociaux, et de manière plutôt ‘descendante’. En d’autres termes, il transmet les messages de la marque sans devoir toujours créer une conversation avec son audience. 

Le rôle d’un Community Manager est donc principalelment de : 

Relayer les messages de la marque à la communauté (et vice-versa)

Lorsque des critiques ou préoccupations émergent au sein de la communauté concernant le produit ou service proposé par la marque, c’est au CM de les faire remonter aux équipes de développement. 

A l’inverse, c’est lui qui annonce à la communauté l’ajout de nouvelles fonctionnalités ou les actualités de la marque.

Il est aussi en charge de faire vivre la marque sur l’ensemble de ses canaux de communication ! C’est donc à lui d’imaginer le calendrier éditorial de publications sur les réseaux, et d’imaginer des opérations de com’ engageantes.

Un bon exemple de Community Management réussi est celui de la société de voyages Ulysse. Le compte Instagram de la marque, et plus particulièrement ses Stories alimentées quotidiennement par son (sa ?) Community Manager sont excellents. En effet, les contenus sont engageants, pertinents, inclusifs (jeux-concours, foire aux questions…) pour son audience. Ils représentent aussi à merveille l’ADN d’Ulysse ! ✈️

Enfin, le Community Manager fait un travail de reporting des résultats, notamment des performances d’audience sur les réseaux sociaux.

Être en première ligne 

On l’a vu récemment avec l’apparition de comptes comme Balance Ta Startup : la tendance est à la parole libérée. À chaque tempête médiatique, c’est le CM qui monte au front pour défendre la marque et limiter les dégâts. Et contrairement à ce que l’on pourrait penser, les marques ne sont jamais protégées d’une attaque de trolls ! 

Amazon Prime en a ainsi fait les frais à ses dépens. Le Community Manager ayant décidé d’organiser une opération de communication auprès de son audience sur Instagram, un post a été publié par la marque, proposant aux internautes de “suggérer une nouvelle biographie pour Amazon Prime”. Les followers d’Amazon Prime étaient donc inviter à voter pour leurs suggestions préférées. Et ça n’a pas loupé : un certain Teddy Da Beer est passé à l’attaque. Il a lancé une véritable guérilla sur la marque en lui suggérant de mettre en bio “rends les impôts”. Un clin d’œil peu subtil à l’évasion fiscale dont est accusé Amazon en France… Très rapidement, la toile s’est enflammée et des milliers d’internautes ont soutenu le message, mettant le Community Manager d’Amazon Prime dans un sacré pétrin 😰

Bien sûr, la vie du CM ne se résume pas à répondre à des messages haineux sur les réseaux (heureusement). Hors période de crise, c’est lui qui répond aux questions, résout les problèmes et propose des solutions aussi satisfaisantes que possibles. 

Le métier de Community Builder : un stratège de l’ombre ? 🤔

Pour reprendre la métaphore militaire, si le CM est le soldat que l’on envoie au front, le métier de Community Builder se rapproche nettement plus du général qui planifie la bataille et y prend part. 

Il intervient à la fois en amont, mais aussi dans la gestion quotidienne d’une communauté. Son rôle consiste d’abord à élaborer une stratégie communautaire liée aux objectifs de l’entreprise. Et ce, en collaboration avec les autres pôles d’activité et décisionnaires. 

Le Community Builder, garant de la stratégie communautaire

Il commencera par exemple à définir le profil type d’un membre de la communauté. Sur la base de ce persona, il pourra ensuite identifier les canaux et réseaux sociaux qu’il a tendance à utiliser et où l’entreprise devra concentrer ses efforts. 

Ainsi, le choix des outils adéquats pour héberger la communauté, la mise en place de l’onboarding sont sa responsabilité. Son rôle de constructeur implique également d’identifier les premiers membres, d’établir la relation et d’encadrer le lancement de la communauté. 

À la différence du Community Manager, qui opère le plus souvent sur les réseaux sociaux, le Community Builder est en charge de créer un espace dédié à la communauté. Les options pour l’héberger sont nombreuses : Facebook Groups, Slack, Discord, … 

Animer, engager et faire grandir la communauté

Une fois la stratégie pensée et la communauté lancée, le CB est garant de son bon fonctionnement. C’est aussi ici que la différence avec le CM peut se faire ressentir. Là où le Community Management consiste généralement à « simplement » transmettre les messages de la marque à ses followers, qui n’échangent que rarement entre eux, le Community Building cherche à créer des synergies entre les membres de la communauté et à leur apporter un maximum de valeur. 💖

Il doit donc mettre en place une stratégie d’animation et d’engagement des membres de sa communauté. Une fois définie, c’est à lui de la mettre en place… Mais aussi, d’assurer un reporting ponctuel des évolutions de la communauté !

Ainsi, c’est le CB qui se chargera d’élaborer les plannings éditoriaux. Lui aussi qui assurera la cohérence avec les différents canaux de publication ou types de contenu partagés (UGC, publications rédigées par la marque elle-même ou par ses partenaires, etc.). Bref, le Community Builder est le point de contact central dans la communauté, et le représentant de la marque !

Le métier de Community Builder et de Community Manager : complémentaires ?

Les responsabilités du métier de Community Builder et celles du Community Manager sont donc sensiblement différentes. Mais le plus important à retenir, c’est qu’elles sont aussi complémentaires. 

En effet, et selon votre stade de développement et vos moyens financiers, votre entreprise n’aura pas toujours le loisir de recruter deux personnes pour s’occuper de votre communauté. Le plus important n’est donc pas d’insister sur ce qui les différencient, mais plutôt sur les axes d’expertise de ces deux fonctions. À savoir, la stratégie et la planification d’un côté, l’exécution et la com de l’autre. 

Vous souhaitez booster votre croissance grâce à votre communauté ? Il vous faut créer des synergies entre le métier de Community Builder et celui de Community Manager. 

Prenons deux exemples concrets : 

• 😎 Le marketing d’influence. Cette stratégie qui gagne en popularité auprès des marques fait intervenir aussi bien le CB que le CM. Le premier aura plutôt à charge de répérer le type d’influenceur (de préférence nano) susceptible d’apporter de la visibilité ou de la crédibilité à la marque. Il se chargera aussi d’élaborer la stratégie pour le recruter. Le CM aura quant à lui à charge d’assurer une visibilité maximale pour l’opération, et son bon déroulé opérationnel. 
• 📣 La gestion / planification stratégique de la communauté. Il reviendra au Community Manager de relayer la stratégie communautaire en ligne. Et ce, afin notamment de recruter de nouveaux membres. Le Community Builder analysera quant à lui les métriques communautaires, pour évaluer la pertinence des actions menées. Il sera garant de la stratégie communauté, et en charge de la réaligner aux objectifs de l’entreprise si besoin. 

Les deux métiers sont donc à la fois complémentaires, mais empiètent aussi parfois sur les plates-bandes l’un de l’autre. Chez Komuno, on a plutôt tendance à parier sur le Community Builder comme le futur des entreprises ! Alors si vous souhaitez vous former à ce nouveau métier d’avenir, n’hésitez pas à consulter notre programme de formation dédié au sujet ✌️

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