Organiser un onboarding réussi pour les membres de sa communauté

Parmi les ingrédients indispensables à la vitalité d’une communauté, on retrouve sans surprise… son taux de rétention. Si vous « perdez » un pourcentage important de vos membres en continu, vous allez logiquement être contraint.e de dédier une part conséquente de vos ressources au recrutement de petits nouveaux. Ce qui, on ne va pas se mentir, est épuisant et demande beaucoup d’efforts. Or, vos membres ont nettement plus de chance de rester si vous créez un onboarding solide dans votre communauté.

Et la clé pour y parvenir, c’est de les amener aussi rapidement que possible à leur ‘AHA moment’ ! Mmmmh kézaco 🤔

Le moment AHA ! est celui où vos utilisateurs saisissent la réelle valeur ajoutée de votre communauté. C’est ce moment magique durant lequel se crée un lien émotionnel fort, les engageant à interagir avec les autres membres. L’onboarding, ou la manière dont vous accueillez vos membres, joue un rôle crucial dans ce processus. Reste à savoir comment votre onboarding peut vous aider à provoquer ce AHA! tant attendu chez vos nouveaux membres ! On vous explique tout dans cet article.

Pourquoi un onboarding réussi est-il important pour votre communauté ?

L'intégration est le ciment qui va assurer l’adoption de votre communauté (et donc, par conséquent, de votre produit), ainsi que la rétention de vos nouveaux membres. S’ils se sentent lâchés dans un environnement inconnu (ou hostile) sans aucun repère pour les orienter ou les encourager à interagir, ils quitteront les lieux aussi vite qu’ils sont venus.

Votre onboarding  est donc une opportunité phare pour :

●  Aider vos nouveaux membres à créer leurs premières connexions et interactions ;

●  Les encourager à s’impliquer et à être actifs ;

●  Leur partager les ressources clés qu’ils sont venus y chercher et les orienter vers les personnes à solliciter en cas de besoin ;

●  Partager les règles de votre communauté pour faciliter son animation et assurer son bon fonctionnement ;

●  Orienter les nouveaux arrivants vers les différents outils et plateformes communautaires (en ligne et IRL) ;

●  Mais surtout : mettre en avant la valeur de votre communauté et les avantages qu’ils peuvent en retirer à y investir du temps !

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Identifier l’objectif de son onboarding et générer un flux aligné

Pour créer un onboarding réussi, vous devez vous reposer sur les objectifs de votre communauté. C’est la condition sine qua none pour aligner vos membres avec la valeur ajoutée de cette dernière, et ce dès le départ.

Questionnez-vous également sur ce que vous attendez de vos membres. Allez-vous mesurer la vitalité de votre communauté à partir de leur taux de participation, de leur contribution à la génération de contenu ? Ou de leur conversion en client premium ?

A partir de ces données, vous allez pouvoir créer une bonne stratégie d’onboarding et mettre en place une expérience utilisateur appropriée. Par expérience utilisateur, on entend l’ensemble des actions qu’un nouveau membre devra réaliser pour être considéré comme actif. Ces flux peuvent varier en fonction de la typologie de votre communauté, mais aussi en fonction de vos objectifs !

Ils peuvent ainsi être axés sur :

●  Les avantages : que retire le membre de son adhésion à votre communauté et comment obtenir ces avantages ?

●  Les fonctions : votre onboarding doit avoir pour objectif de les présenter et d’expliquer comment les utiliser ;

●  Les actions : en guidant le membre dans ses premières actions, ou les plus courantes pour prendre ses marques ;

●  La création d’un compte/profil (y compris la recherche d’autres membres ou de centres d'intérêt partagés) ;

●  L’ensemble de ces éléments : pour les communautés plus complexes, votre onboarding devra combiner les 4 éléments précédents.

3 éléments clés d’un onboarding de communauté efficace

Pour orienter vos membres dans leurs premiers pas au sein de votre communauté, vous devrez donc les guider à chaque étape de l’onboarding. Ce dernier se matérialise le plus souvent via une séquence de messages (plus ou moins automatisée), s’étalant sur les 4 semaines suivant l’adhésion. Selon votre stratégie, chacun sera axé sur un avantage, une fonction, une action, etc.

Pour que vos messages soient les plus impactants possibles, ils devront cocher une ou plusieurs des 3 cases suivantes… ✅

1. Partager des ressources inédites et utiles

Le premier message envoyé dans le cadre de votre onboarding dans la communauté sera certainement un message de bienvenue. Mais ne vous arrêtez pas en si bon chemin. Il est ensuite crucial d’aiguiller votre nouveau membre vers son AHA moment en partageant des ressources uniques !

C’est la rampe de lancement qui va lui montrer très concrètement quels sont les avantages à rejoindre la communauté. Et au passage, la valeur ajoutée de votre communauté par rapport à votre produit ou service, par exemple. Ne vous limitez pas à une présentation exhaustive de vos outils ou guidelines. Partagez rapidement des ressources concrètes, sous forme de livre blanc ou de tutoriel pour répondre aux besoins de vos membres.

Réfléchissez aux conseils dont ils pourraient avoir besoin pour mieux s’intégrer à votre communauté. Aux informations qui peuvent les encourager à passer à l’action. Partagez le lien vers votre dernier webinaire, ou les profils des membres avec lesquels ils sont les plus susceptibles de matcher.

Soyez encore plus généreux.se que le Père Noël !

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2. Pousser ses membres à l’action

Si vos nouveaux membres ne s'impliquent pas activement dans votre communauté (en envoyant leur premier message pour se présenter ou en participant à un événement) au cours du premier mois, ils ne le feront probablement jamais (on est désolés, ce sont les statistiques qui le disent…). Il est donc crucial de les pousser rapidement à l’action !

Pour stimuler l'engagement dès le départ (et créer de bons réflexes), il est important d'avoir un calendrier de communications aligné. Ne partez pas du principe qu’un seul message de bienvenue fera l’affaire. Et n’ayez pas peur de revenir à la charge.

Vous pouvez par exemple vous inspirer de CFO Connect, qui après 3 ans d’existence compte déjà plus de 6 000 membres. L’onboarding y a été structure sous forme d’un workflow d’emails via Hubspot. Pendant les 4 premières semaines, les nouveaux membres reçoivent ainsi des conseils pour contribuer, des liens vers les ressources les plus lues ou les prochains évènements. Une bonne pratique pour pousser graduellement à l’action, tout en illustrant la valeur ajoutée de la communauté !

3. Se montrer disponible et humaniser son onboarding

Pour générer un engagement organique, il est également important d’humaniser votre communauté. Et quoi de mieux que de l’incarner, que de proposer un call pour répondre aux questions des petits nouveaux ? Ce call peut d’ailleurs être organisé avec un membre de votre équipe ou même un ambassadeur.

Lorsque votre communauté aura grandi, vous pourrez éventuellement proposer un webinaire d’orientation, par cohorte de nouveaux membres. C’est un bon moyen d’adapter vos ressources à ses différents stades de développement. Mais aussi de renforcer le sentiment d’appartenance dès leurs premiers pas et de les encourager à passer à l’action. Il est en effet plus rassurant de se sentir appartenir à un sous-groupe d’une dizaine de membres, plutôt que d’être jeté dans le grand bain d’une communauté de plusieurs centaines ou milliers de personnes…