Communauté : comment transformer ses clients en ambassadeurs de marque ?

Si vous pensez que la destination finale du parcours client est de transformer les consommateurs en clients fidèles, détrompez-vous. Votre véritable objectif est en réalité d’en faire des clients ambassadeurs de votre marque, heureux de diffuser votre bonne parole (c’est-à-dire, les avantages de votre produit sur ceux de vos concurrents). 

Mais souvent, cette mission est de taille. Décrocher une vente est déjà une mission suffisamment complexe. Alors imaginez à quel point il peut être difficile de continuer d’engager un client après son achat ! 🤯 Ou encore mieux, de le faire travailler gratuitement pour vous. Logiquement, les obstacles et erreurs possibles sont nombreux. Mais impossible n’est pas français… 🐓

Dans cet article, on vous propose de décortiquer les leviers pour transformer un client satisfait en ambassadeur motivé ! 

Comment identifier chez vos clients des ambassadeurs potentiels ?

Les clients ambassadeurs semblent parfois trop beaux pour être vrais. 

Sur le papier, ce sont des consommateurs satisfaits du produit ou service que vous leur avez vendu. Et qui ont donc le potentiel d’en vanter les mérites au plus grand nombre (leurs proches, followers, etc.). Ce sont donc littéralement l’incarnation en chair et en os de vos campagnes marketing ! 

Naturellement, tous vos clients n’ont pas vocation à se transformer en porte-voix de votre marque, qui plus est gratuitement. La plupart se contenteront d’utiliser votre produit ou votre service, mais leur relation avec votre marque s’arrêtera là. La différence entre un client lambda et un client ambassadeur tient moins à la satisfaction qu’il retire de son expérience avec votre entreprise, et plus à l’alignement de ses valeurs avec les vôtres. 

Les clients ambassadeurs ont tendance à défendre deux choses : premièrement, la valeur qu’offre votre produit. Et deuxièmement, les valeurs que vous défendez plutôt que l’article ou l’entreprise elle-même. La magie opèrera donc à condition d’établir une connexion émotionnelle et une certaine proximité avec vos clients. 💖 Ils doivent avoir l’impression que vous avez leurs intérêts à cœur. Mais aussi, que vous êtes le mieux à même de les défendre. S’ils se reconnaissent dans vos valeurs, ils n’auront aucun mal à les diffuser !

Clients ambassadeurs : offrir un bon produit et une expérience exceptionnelle 

Impossible de convaincre vos clients de devenir des ambassadeurs s’ils ne sont pas satisfaits de votre produit et de leur expérience avec votre marque. C’est de cette satisfaction que naît l’enthousiasme, qui définit les ambassadeurs les plus efficaces. 

La qualité de votre produit, et sa capacité à résoudre le problème de votre client est la fondation de votre programme ambassadeur. Sans elle, il risque à tout moment de s’effondrer. C’est pour cette raison qu’il est crucial pour votre marque de développer une communauté à travers laquelle elle pourra collecter les retours de ses utilisateurs et améliorer son offre en conséquence.  

Réfléchissez également à votre expérience client, avant et après l’acte d’achat. Votre service client est en effet une des portes d’entrée par laquelle un simple utilisateur se transformera en potentiel ambassadeur. La proximité, le sens de l’écoute et l’amélioration continue de votre offre seront le ciment qui consolidera les fondations de votre stratégie d’engagement.

Rendez votre marque “partageable” par vos clients

Pour faire de clients satisfaits des clients ambassadeurs, vous devez leur faciliter le travail. Comment ? En leur permettant de partager le plus simplement et rapidement possible leur expérience avec votre produit et votre marque. 

Le meilleur moyen de le faire est d’encourager l’UGC (pour User Generated Content, soit le contenu créé par vos clients). Ce type de contenu est plus efficace sur le plan marketing,car il est très authentique. Mais il coûte également moins cher à produire pour votre marque. 🤑 Ce qui rend votre capacité à proposer du contenu (et à étendre votre visibilité) potentiellement infinie. 

Plusieurs stratégies existent pour encourager l’UGC, et donc l’émergence de nouveaux clients ambassadeurs : 

• 🎀 Pensez par exemple à soigner l’unboxing de votre produit. Cette petite attention devrait naturellement engager les consommateurs à partager ce moment sur leurs réseaux. 
• 🦄 Proposez également des concours ou un hashtag à utiliser, avec des avantages à la clé (repartage des posts, frais de livraison gratuits, etc.). 

Faites en sorte que devenir des clients ambassadeurs soit simple et valorisant

Pour encourager vos clients à devenir vos ambassadeurs, vous devez trouver une bonne raison de les motiver. Ne pensez pas qu’ils feront une bonne publicité à votre marque par simple altruisme !  Ou bien, la qualité de votre produit suffira à les encourager à sauter le pas. Non - on ne va pas se mentir, il va falloir que vous bossiez un peu…

La bonne nouvelle, c’est que le meilleur moyen d’y parvenir n’est pas nécessairement financier. En effet, un excellent levier d’engagement client est tout simplement la reconnaissance. Remerciez vos ambassadeurs en commentant et reposant les publications dans lesquelles ils partagent leur expérience avec votre marque. Répondez aux avis laissés sur votre entreprise. Bref - montrez à vos clients qu’ils sont importants pour vous ! 

Vous pouvez aussi transformer vos clients en affiliés. Votre programme d’affiliation leur permettra d’obtenir des avantages en espèces (pourcentage des ventes, points de fidélité donnant accès à d’autres privilèges, etc.) à chaque nouveau client qu’ils vous permettront d’acquérir. Autre option : récompenser vos ambassadeurs de marque en leur donnant accès à des offres limitées. Vous pouvez par exemple les inviter à des évènements exclusifs. Ou encore leur offrir des remises occasionnelles ou les frais de livraison sur leur prochaine commande. 

Faites participer vos ambassadeurs au développement de votre marque

La meilleure façon de valoriser et récompenser les efforts et le dévouement de vos clients ? Les impliquer concrètement dans l’évolution et la croissance de votre marque. 

Il existe plusieurs moyens de le faire. Le plus simple consiste tout simplement à communiquer avec vos ambassadeurs pour collecter leurs retours. Et surtout, de les prendre réellement au sérieux en vous servant de ces retours pour améliorer votre produit et expérience client. 

Mais une stratégie encore plus puissante consiste à les inviter à co-créer avec votre marque. La co-création est le meilleur levier d’engagement de clients ambassadeurs. Ces derniers seront en effet d’autant plus motivés à communiquer sur votre produit s’ils ont participé à sa conception. C’est ce que fait par exemple Nidé.co, une marque de cosmétique qui invite ses clientes à soumettre des idées de soins sur son site. Puis qui les transforme en ambassadrices en les récompensant à chaque étape de production, notamment via une commission sur les ventes. 

Si votre produit répond à leurs attentes et que l’expérience que vous leur offrez est 5 étoiles, votre marque n’aura aucun mal à satisfaire ses clients. Mais les transformer en ambassadeurs demandera des efforts supplémentaires. Pour cela, il ne suffit pas de se concentrer sur votre Value Proposition… N’oubliez pas de créer un lien émotionnel entre votre entreprise et ses utilisateurs, et de les intégrer à votre aventure.