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Dans cet épisode de Community Centric, nous mettons le cap sur le monde de la tech. Notre invité, Lucas Voland, est Head of Communities de Tech.Rocks, la communauté des tech leaders. Issu de l’évènementiel et ayant déjà touché au sujet des communautés pendant plus de 5 ans, Lucas est entré chez Tech.Rocks il y a 8 mois pour se dédier uniquement à l’animation d’une belle communauté de près de 3 000 membres.
Il nous a expliqué comment il structure les échanges et les initiatives au sein de cette communauté ultra active. Lucas nous partage aussi ses conseils pour rester au service de ses membres en étant à l’écoute de leurs besoins.
Accompagner les leaders de la tech
Tech.Rocks, c’est donc la communauté qui accompagne les leaders de la tech (essentiellement des CTO ou Chief Technical Officer). Sa mission : briser l’isolement qu’ils peuvent ressentir, connecter les profils et grandir ensemble. Le tout, en créant de l'entraide à travers un réseau puissant. Aujourd’hui, la communauté regroupe plus de 2 800 membres au sein de 3 sous-communautés spécialisées :
- Le Slack, ouvert à tous. Il regroupe les échanges entre les membres, les messages d’entraide et le contenu chaud ;
- Le groupe K2, dédié aux managers de la tech, qui regroupe une centaine de membres ;
- La communauté Corps, composée d’une cinquantaine de profils C-level (CTO, fondateurs, CEO, etc). Ces derniers se situant à un autre niveau de prise de décision que les autres communautés, leurs besoins sont eux aussi différents. Les membres de Corps échangent ainsi sur une messagerie privée (Signal). L’application offre aussi un espace dédié aux discussions privées et stratégiques, et surtout d’assurer la confidentialité des échanges.
Au-delà des canaux de communications digitaux, Tech.Rocks se déploie également lors d'événements physiques. La communauté crée en effet des moments sur mesure pour que ses membres puissent se réunir en live plusieurs fois dans l’année. Il peut s'agir de workshops, ou du Summit annuel. Mais aussi de « Tech Immersions » : des demi journées au sein des pépites tech françaises.
Les différentes casquettes du Community Builder de Tech.Rocks
En tant que Community Builder, Lucas se dédie à plusieurs activités :
- L’animation : c’est lui qui répond aux questions des membres. Ses échanges avec eux lui permettent de mieux comprendre leurs enjeux. Puis, de proposer des contenus et événements à la hauteur de leurs besoins et attentes ;
- L’onboarding. Lucas étudie les candidatures des personnes qui veulent entrer dans la communauté. Il s’assure qu’il s’agisse de profils qui « matchent » avec la communauté existante. Pour cela, il s’intéresse à la taille de leurs équipes, à leurs enjeux stratégiques… Mais aussi à leur volonté de rejoindre Tech.Rocks et à leur engagement. Ces deux derniers facteurs lui permettent de maximiser la participation des membres et de lutter contre l’inactivité. Une fois que le profil est validé, commence une phase d'accueil classique. Lucas a créé un kit d’onboarding pour aider les nouveaux membres à se familiariser avec les différents canaux du slack. Il organise aussi un call personnalisé pour bien comprendre leurs enjeux et leur offrir des conseils sur mesure ;
- Le développement de la visibilité de la communauté (en externe) et le recrutement de nouveaux membres. Lucas participe ainsi à faire rayonner sa communauté (en prenant la parole dans des podcasts, par exemple). De plus, le Slack étant ouvert à tous, il permet de faire grandir la communauté (tout en maintenant sa qualité).
L’évolution des membres de Tech.Rocks
Faire grandir et évoluer, sans affaiblir - c’est d’ailleurs un enjeu fort dans le rôle de Community Builder de Lucas. Il doit en effet concilier un canal communautaire ouvert avec d’autres groupes plus sélectifs et privés. Pour faciliter le passage d’une communauté à l’autre, Luc se repose aussi sur ses membres. Les leaders qui font déjà partie des sous-communautés K2 et Corps ont ainsi des échanges informels avec les potentiels candidats, pour leur donner un aperçu de l’activité de ces groupes et s’assurer qu’ils correspondent bien à leurs enjeux.
Le passage d’une sous-communauté à une autre dépendra aussi de la bande passante de chacun des membres, ainsi que de leurs attentes et besoins. Pour maximiser leur engagement, Tech.Rocks se structure aussi autour de formats (une newsletter, un Book Club, etc) et des initiatives thématiques (Women in Tech, Cybersécurité, etc). Pour cadrer ces différentes initiatives, Lucas met en place une roadmap communautaire à l’année. Elle lui permet d'anticiper au maximum les contenus ou évènements à porter. Mais elle assure aussi une plus grande fluidité entre les différentes équipes thématiques.
Trouver l’équilibre entre personnalisation et automatisation
En parallèle des contenus et des événements, Lucas entretient également beaucoup d’échanges individuels avec ses membres. Et il insiste pour maintenir cette composante humaine d’animation, tout en cherchant à automatiser une partie de sa gestion communautaire pour la scaler.
Pour trouver un équilibre entre personnalisation et automatisation, Lucas fait au cas par cas. La partie individuelle lui permet de mieux saisir les enjeux de ses nouveaux membres et de recueillir leurs premiers feedbacks. C’est le fameux « moment Aha ! » (la découverte de la valeur que la communauté peut leur apporter), qui est décisif pour que ces derniers se sentent réellement intégrés et écoutés.
Il délègue aussi à son comité d’onboarding (composé de 5 membres référents), une partie significative de l'accueil des nouveaux arrivants.
La stratégie de création de contenu de Tech.Rocks
Dans la même optique de se libérer du temps, de rester à l’écoute de ses membres et d’être au plus proche de leurs enjeux, Lucas a mis en place une stratégie de contenus, à la sauce communautaire. Il mise notamment sur l’UGC (User Generated Content, ou contenu généré par les utilisateurs), en mobilisant des ambassadeurs pour faire émerger les sujets chauds et confectionner sa newsletter bi-mensuelle.
De manière générale, Tech.Rocks se base donc sur les insights des membres (pour mettre en place un rétroplanning à la fois de création de ressources et d’événements). Sur le Slack, les canaux « Help » (qui regroupe les questions et messages d’entre-aide) et « Info-news » lui permettent de garder un œil sur l’actualité de la tech. C’est un bon support pour créer un contenu pertinent et à jour.
Ensuite, ces idées sont canalisées et structurées par différents comités (newsletter, rédaction de contenu, organisation d’événements). Le planning éditorial est élaboré par des équipes tournantes, qui sélectionnent les sujets d’article et finalisent leur mise en page.
Mesurer et maximiser l'impact des actions menées au sein de sa communauté
Pour mesurer l’impact de ses actions, Lucas suit plusieurs KPIs (Key Performance Indicators) stratégiques.
- Pour chaque événement, il va par exemple mesurer le taux de satisfaction des participants ;
- Pour les échanges en 1 to 1, il mesure également la satisfaction des membres. Il ajuste ensuite l’expérience communautaire afin qu’elle colle au mieux à leurs attentes (en particulier pour les sous-communautés K2 et Corp) ;
- Pour la stratégie de contenu, Lucas suit les performances de ses différents contenus (comme la délivrabilité et le taux d’ouverture de sa newsletter).
- Au niveau global, il garde également un œil sur le nombre de nouveaux membres et son taux de churn.
Côté modèle économique, Tech.Rocks mise sur le freemium. Le canal Slack reste gratuit et assure la découvrabilité de la communauté, avant l’accès aux sous-groupes qui sont eux payants. Les membres des groupes K2 et Corp paient en effet un membership à l’année.
Pour ce qui est des évènements, c’est pareil… Pas d’entrée payante pour les membres, mais des sponsors qui participent au financement (comme pour le Tech.Rocks Summit).
Comment maximiser l’engagement de tech leaders très occupés ?
Avec des membres très occupés, tout l’enjeu du Community Builder est aussi de s’assurer que leur engagement reste fort. Pour éviter les membres dormants, Lucas adresse les enjeux porteurs de la tech qui intéressent sa communauté comme par exemple l’intelligence artificielle.
Par ailleurs, quand on a des échanges quotidiens avec ses membres, il est facile d’identifier leurs pain points et les thématiques qui les passionnent - et d’adapter la stratégie communautaire en conséquence.
On retient donc de sa stratégie communautaire une posture d’écoute ultra attentive aux besoins de ses membres. Et surtout une grande réactivité (en créant des comités d’entre-aide actifs sur ces derniers) pour rester au service de sa communauté !
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