#31 - Les clés pour développer une communauté d’employés

Chez Komuno, on a rencontré plusieurs très beaux use cases de communautés internes. Alors, pour creuser le sujet, nous avons échangé avec Sarah Samsoen, Responsable de la communication et de l’engagement des employés chez Danone Communities. 

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Dans le dernier épisode du podcast Community Centric, Sarah nous a expliqué la perspective communautaire d’un grand groupe. Mais aussi, les enjeux auxquels elle a dû faire face pour réanimer une communauté dormante et les avantages de cette stratégie pour booster la motivation de ses équipes et renforcer la marque employeur du groupe.

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Engager ses salariés grâce au levier communautaire

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Avant de décortiquer la stratégie communautaire de Sarah, notre invitée a pris le temps de nous présenter Danone Communities. Il s’agit d’un fonds d’investissement à impact, qui investit uniquement dans des entreprises sociales œuvrant pour développer des solutions locales d’accès à l’eau potable et à une nutrition saine. 

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C’est de ce fonds qu’est né le besoin de fédérer une communauté, puisque Danone Communities s’appuie sur les employés de Danone pour se développer. Ce sont en effet ces derniers qui investissent dans le fonds, aussi bien en termes de capitaux qu’en expertise (en participant à des missions pro bono pour accompagner les entrepreneurs sociaux, par exemple). 

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Afin de faire grandir le fonds, Danone s’appuie sur des ambassadeurs locaux qui relaient les informations pertinentes aux employés du groupe sur ses différents sites. Lorsque Sarah arrive chez Danone Communities (après avoir passé du temps à la communication interne du groupe), la communauté existe déjà, mais elle est à bout de souffle.  

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Le dernier Community Builder en poste est parti depuis plusieurs mois et les ambassadeurs ont un peu baissé les bras. Son premier challenge est donc de réactiver la communauté.

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Comment réactiver une communauté dormante ?

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Pour raviver la flamme de sa communauté, Sarah s’appuie sur le noyau dur des ambassadeurs toujours motivés par le projet. L’enjeu est alors de restructurer Danone Communities, pour partir sur de nouvelles bases. 

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Elle commence par dresser un état des lieux de la communauté. Elle réalise des entretiens individuels et collectifs avec les membres actifs et inactifs. Puis, Sarah fait appel à MakeSense, pour se former en techniques d’animation. Elle relance ensuite la communauté avec son noyau dur d’ambassadeurs, dont l’engagement et la détermination font effet boule de neige. 

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Créer un programme d’ambassadeurs internes

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La communauté de Sarah est ainsi un grand programme ambassadeur, dont la mission principale est de faciliter le partage d’informations et de connaissances entre le siège et les sites locaux de Danone. Les ambassadeurs ont en effet besoin d’informations pour communiquer sur l’impact de Danone Communities, embarquer de nouveaux employés, mais surtout réaffirmer le sens de leur travail au sein de l’entreprise. 

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Pour faciliter ce flux d’information, Sarah nomme deux ambassadeurs par site. Cela lui permet de faciliter la remontée de connaissances et d'impulser des actions locales. Elle les réunit une fois par mois, en ligne, pour diffuser les dernières nouvelles, et collecter des feedbacks des 15 sites de Danone en France. 

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Une fois par an, Sarah organise également une réunion au siège. Une journée entière dédiée à la communauté, qui permet de creuser les sujets évoqués tout au long de l’année. Elle a également créé une feuille de route collective que tout le monde peut mettre à jour. Et qui permet de suivre plus facilement les actions de chacun. Pour finir, Sarah partage à ses membres une bibliothèque de connaissances (compilant des kits, affiches, présentations vidéo) à laquelle ils peuvent se référer quand ils en ont besoin. 

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En plus de mixer les réunions en ligne et en présentiel, Sarah peut aussi compter sur un mix d’outils de communication synchrones et asynchrones. Elle s’appuie par exemple sur Workplace by Facebook pour diffuser les contenus chauds. Mais aussi, sur un groupe Teams dédié à la communauté où elle encourage les échanges entre les membres pour maintenir une forme d’émulation collective. 

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Quelle stratégie d’animation pour une communauté d’employés ?

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En ce qui concerne sa stratégie d'animation communautaire, Sarah conseille une mise à jour annuelle. Cette dernière doit se faire en fonction des nouveaux enjeux qui émergent au sein de la communauté. Avant de démarrer une nouvelle année, elle fait systématiquement le bilan sur celle qui vient de se terminer avec ses équipes pour se fixer de nouveaux objectifs (valorisation des membres, autonomisation, développement des bons outils et rituels, etc.)

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Elle peut ensuite enrichir cette première base en mobilisant ses membres afin qu’ils puissent co-construire cette stratégie d’animation. Par exemple, pour 2024, l’enjeu principal de Danone Communities est de mesurer l’impact de ses actions. 

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Côté KPIs, Sarah se concentre sur l’engagement des salariés au sein de Danone et mesure donc principalement le nombre de nouveaux investisseurs ou de prises de contact pour participer à des missions d’accompagnement. Pour booster cet engagement, elle mise sur des dispositifs d’affichage dynamique sur les sites. Elle se repose aussi (et surtout) sur ses ambassadeurs. Ces derniers permettent en effet d’avoir une une communication plus incarnée, et donc plus impactante. 

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Partager les victoires de la communauté pour valoriser sa marque employeur 

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Chez Danone, c’est l’équipe RH qui se charge de collecter du contenu auprès de Danone Communities pour valoriser la marque employeur de l’entreprise. Sarah voit en effet un réel lien entre l’élan communautaire et le recrutement chez Danone. Le collectif donne beaucoup d’espoir sur la capacité des employés à transformer l'entreprise de l’intérieur. C’est aussi un bon levier de rétention des talents, à qui la communauté permet de trouver du sens dans leur travail. 

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Sur ce même sujet, nous avions pu discuter avec Guillaume Grillat, à l’origine des communautés internes de Deezer et Leboncoin. N’hésitez pas à puiser dans son expérience des bonnes pratiques pour faire de votre communauté interne un levier pour booster la satisfaction de vos équipes et le rayonnement de votre marque employeur. 

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Attention cependant à ne pas avoir une vision trop idéalisée de la communauté et à garder en tête les limites de sa gouvernance. Dans le cas de Danone Communities, elle permet cependant bel et bien de décentraliser la décision, puisque le fond d’investissement est détenu en majorité par ses employés. De facto, cela lui donne une force de frappe très concrète et significative. 

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Pour renforcer le pouvoir de sa communauté, Sarah se concentre également sur les incentives qu’elle propose à ses membres. Sur ce point, elle nous conseille de : 

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• Creuser à fond les sujets qui peuvent les intéresser ;
• Les appeler directement pour créer des liens plus directs et faciliter les échanges. Les call individuels permettent aussi de faire remonter des feedbacks plus précis ;
• Organiser des remises de prix symboliques : un bon moyen de valoriser l’engagement des membres. Et de donner un coup de boost motivationnel.

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Comment relever les challenges posés par les communautés internes ?

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Comme n’importe quelle communauté de marque, les communautés internes présentent leur set de challenges. Elles nécessitent de mettre en place une structure bien pensée, mais aussi d’être constant dans ses efforts pour que la mayonnaise ne retombe pas. Et surtout, d’arriver à démontrer sa valeur ajoutée au reste de l’organisation (et notamment aux RH). 

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Pour y parvenir, Sarah nous invite à partager des conseils concrets et à faire de la pédagogie auprès des bonnes personnes. Elle nous conseille également de : 

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• Commencer par une petite communauté engagée plutôt que par un grand groupe peu actif ;
• Apprendre en marchant et ne pas attendre que tout soit parfait avant de lancer une nouvelle initiative ;
• Toujours s’assurer qu'on réponde bien au besoin de la communauté et que l’on ne leur fasse pas perdre du temps (en organisant méticuleusement chaque meeting par exemple) ;
• Apprendre à déléguer ;

Et surtout, apporter du fun et de la bienveillance dans l’animation de la communauté.