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Dans cet épisode, on part à la rencontre d’Eloïse Barrège, Community Leader chez Ausha, la plateforme made in France d'hébergement de podcast qui a permis à de nombreux créateurs de se lancer et de diffuser leurs créations audio.
On échange avec Eloïse sur les différences entre Community Manager et Community Builder. Mais aussi sur les bonnes stratégies pour attirer et fédérer les membres d’une communauté qui ont en commun la même passion. Et finalement, sur le bon équilibre entre faire et laisser-faire en matière de stratégie communautaire !
Dans notre conversation avec Eloïse, on discute des éléments suivants :
- De Community Manager à Community Builder : le parcours d’Eloïse
- Le Club Ausha : comment créer sa proposition de valeur autour de la notion d’appartenance ?
- Créer sa MVC (Minimum Viable Community) avec des bêta-testeurs
- Stratégie éditoriale, animation et ambassadeurs : trouver son équilibre communautaire
- De Community Builder à matchmaker : faciliter la rencontre entre membres
De Community Manager à Community Builder : le parcours d’Eloïse
Avant d’arriver chez Ausha, Eloïse fait ses armes dans plusieurs agences de communication, où elle s’occupe de production de contenu et de stratégie social media pour les marques.
Comme beaucoup, sa carrière prend un nouveau tournant avec le Covid. Elle profite d’un plan de départ volontaire pour s’orienter vers une plus petite structure. Puis, elle décroche un poste un peu hybride… Ausha l'embauche en effet non pas en tant que Community Builder, mais comme Social Media Manager & Community Developer.
Si son poste a aujourd’hui beaucoup évolué, c’est un bon point de départ pour évoquer avec elle la différence entre Community Manager (CM) et Community Builder (CB) ! Un sujet qui, comme vous le savez, nous passionne !
Pour Eloïse, il y a une grande différence entre avoir une audience (ou une fan base) et fédérer les membres d'une communauté. Pour elle, c’est à ce niveau que se situe la différence entre CM et CB.
Un Community Manager peut parvenir à gérer 5 000 fans sur un compte, maîtriser les codes et les grammaires des réseaux sociaux et des algorithmes. Mais c’est une toute autre paire de manches que de générer un sentiment d'appartenance, fédérer des membres entre eux, leur permettre de se rencontrer, tisser des liens…
Pour sa première mission, Eloïse s’attèle donc à faire du rangement sur les réseaux sociaux d’Ausha. Mais son plus gros chantier reste la création d’une communauté privée. Ausha étant une solution SaaS d'hébergement de podcast, son rôle de Community Builder consiste à construire une communauté de podcasteurs. Mais aussi, à créer un vrai sentiment d'appartenance plus que de booster la croissance de la plateforme.
Pour résumer : une stratégie tournée vers la qualité plutôt que la quantité !
Le Club Ausha : comment créer sa proposition de valeur autour de la notion d’appartenance ?
Pour lancer sa communauté, qu’elle appelle le Club Ausha, Eloïse a une bonne base de 4 500 podcasteurs indépendants. Mais surtout de potentiels membres qui ont déjà un excellent rapport avec la marque et une véritable sympathie pour sa plateforme.
Elle s’attèle donc à créer ce fameux sentiment d’appartenance, notamment en répondant aux pain points de ses membres. En l'occurrence, les podcasteurs sont à la recherche d’aide sur des questions techniques (le micro le plus utilisé, des studios d’enregistrement à proximité). Ils peinent parfois aussi à trouver des invités pour leur podcast, ou des opportunités de cross promotion avec d’autres créateurs.
La proposition de valeur communautaire du Club Ausha est donc naturellement d’offrir une communauté auprès de laquelle trouver des réponses à ses questions. Elle facilite aussi l’accès des podcasteurs à leurs pairs, pour co-construire de nouveaux projets ensemble.
Au-delà de la création de valeur plus globale, la stratégie communautaire permet aussi à Ausha d’augmenter son taux de rétention. Si Eloïse n’est pas incentivé sur un taux de churn rate ou de fidélisation précis, elle a vite l’intuition qu’apporter une touche plus humaine à la plateforme permettra d’attirer et de fidéliser ses utilisateurs.
Pour que la sauce communautaire prenne, il fallait aussi bien choisir son outil. Eloïse a eu le choix entre créer un Slack, ou un groupe Facebook dédié aux podcasteurs. Elle écarte finalement ces idées, et opte pour une option qui n’implique pas un login trop compliqué. Étant donné qu’Ausha est un SaaS, elle peut y plugger une solution communautaire. Elle choisit finalement Circle, qui permet aux utilisateurs connectés à la plateforme de passer au Club en un clic.
Créer sa MVC (Minimum Viable Community) avec des bêta-testeurs
L’expérience d’Eloïse est aussi un excellent plaidoyer pour la stratégie de MVC (pour Minimum Viable Community). Elle va en effet lancer sa communauté à partir d’un petit groupe ultra-engagé. Avant de mettre en ligne le Club, elle réunit autour d’elle une trentaine de bêta-testeurs dont elle priorise les feedbacks.
Tous sont déjà clients d’Ausha, et sont des utilisateurs avec lesquels Eloïse a établi une bonne relation. Elle organise des calls Zoom pour présenter l’outil Circle, et collecter les avis de ses futurs membres.
Ses early users sont aussi intégrés à la communication, très incarnée, autour du lancement du Club. Chacun a enregistré une vidéo personnalisée, donnant rendez-vous aux autres podcasteurs sur Circle.
Résultat : ils sont plus de 1 200 membres en moins d’un mois. Un succès qui montre l’importance de bien consolider ses fondations avant d’élargir sa communauté. C’est le meilleur moyen de s’assurer que lorsque les membres arriveront en masse, le soufflé ne risque pas de retomber !
Stratégie éditoriale, animation et ambassadeurs : trouver son équilibre communautaire
Plus que le retombé du soufflé, c’est la peur de parler toute seule qui occupe Eloïse lors des premiers mois de sa communauté. À force d’expérimenter, elle se fixe une règle de 80 / 20. Soit 80 % des échanges initiées par les membres versus 20 % de sujets lancés ou de contenus publiés par Ausha.
Bien sûr, dans les débuts d’une communauté, la marque a tendance à prendre plus de place. Notamment pour déchiffrer tous les chantiers (de l’onboarding à la pédagogie). Mais aussi pour enrichir sa bibliothèque de contenu, apporter de la valeur aux membres et drainer de nouvelles arrivées.
Mais progressivement, Eloïse note le pouvoir des animations spontanées. Ses interventions dans le club sont donc plus des questions ouvertes, pour amener les membres à échanger sur leurs challenges ou leurs bonnes résolutions. Elle ritualise aussi des apéros physiques, qui permettent aux utilisateurs de se rencontrer et d’initier de nouveaux projets.
De Community Builder à matchmaker : faciliter la rencontre entre membres
Finalement, le principal chantier d’Eloïse avec le Club Ausha est de faire du matchmaking. Et d’encourager, de manière organique, des échanges autonomes entre ses membres. Un enjeu d’autant plus important lorsque l’on s’adresse à des personnes animées par la même passion. Et la passion, ça fait couler beaucoup d’encre. Eloïse se retrouve donc régulièrement à ouvrir le club le matin pour trouver des notifications dans tous les sens, et un engagement organique assez fou !
Pour nourrir cette dynamique, elle a lancé un espace dédié : la matching room. Une sorte de marketplace fonctionnant par annonces, qui permet de créer des opportunités et aide les membres à faire grandir leur podcast.
Comme tout ce qu’elle entreprend, Eloïse déroule chaque nouvelle idée comme une petite pelote. Pour s’assurer qu’elle fonctionne, elle essaie d’apporter un maximum de valeur à chaque besoin ou pain point de ses utilisateurs. Pour le matchmaking, elle va donc créer des espaces de rencontre sur Kumospace. Elle va même jusqu’à proposer une playlist pour accueillir les membres dans chaque espace !
L’une de ses plus belles victoires a d’ailleurs été la création spontanée d’un groupe WhatsApp à l’occasion du Podcast Festival. Pendant 72 heures, un de ses membres devient lui aussi Community Builder. Il anime un groupe de 120 personnes, répondant à leurs questions et les orientant dans les ateliers à ne pas manquer, etc.
Le mot de la fin : identifier une passion commune pour driver sa communauté
On espère que l'expérience d’Eloïse, et toutes ses bonnes pratiques vous auront inspiré. Aux Community Builders en herbe, elle conseille d’identifier la passion commune de leurs membres. Et de surfer un maximum sur cette passion, pour qu’il devienne le cœur de la communauté.
Que l’on fédère des créateurs, ou que l’on anime une communauté plus orientée business, il y a toujours quelque chose de l’ordre de la passion dans ces groupes. C’est cette passion qui favorise l’engagement et fidélise les membres. C’est aussi grâce à elle que les connexions se feront naturellement !
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