Animer une communauté : créer votre stratégie en 4 étapes simples

Les communautés ont le vent en poupe. Selon une étude de Tribe en 2019, 58% des marques avaient déjà des communautés à la fois digitales et en personne, tandis que 38 % avaient décidé de créer une communauté exclusivement en ligne. Avec la crise sanitaire de 2020, la tendance du tout digital a été amplement accélérée - et désormais, les communautés en ligne fleurissent dans de nombreux secteurs d’activité !

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Leur raison d’être ? Constituer un espace privilégié au sein duquel les membres reviennent régulièrement. Mais plus facile à dire qu’à faire : créer une communauté engagée exige de construire des bases solides...

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Ces bases sont essentielles, car elles vous permettront d’attirer vos membres, mais aussi de les engager et de les retenir ! Dans cet article, on vous propose donc de passer en revue la checklist communautaire à garder en tête. 🔥

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Pourquoi créer une communauté : identifier vos objectifs stratégiques 

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La première étape, avant même de se lancer et de recruter ses membres, consiste à réfléchir aux objectifs derrière sa création. Pourquoi souhaitez-vous créer une communauté ? Les raisons sont nombreuses - à vous d’identifier celle qui correspond à votre situation. 

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Au-delà des considérations stratégiques, cadrer et identifier les objectifs de votre communauté est aussi une bonne chose pour vos futurs membres. Cet exercice est aussi une bonne occasion de réfléchir au sens que vous voulez donner à votre initiative. Une fois le sens profond de votre communauté défini, vous pourrez aussi communiquer plus efficacement sur les raisons qui peuvent pousser vos membres à la rejoindre !

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Mais concrètement, comment cadrer vos objectifs ? Pour vous aider dans votre réflexion, vous pouvez créer des indicateurs de performance clés (ou KPI) pour communauté. Ils vous permettront de mesurer vos progrès, et de vous assurer que vous allez dans la bonne direction.

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Pour commencer, on vous conseille de vous concentrer sur des métriques d’engagement (nombre de nouveaux membres, interactions avec votre contenu). Une fois ces indicateurs maîtrisés, vous pourrez vous concentrer sur les métriques de votre entreprise, comme le taux de rétention et d'activation des clients !‍

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🌟 Voici une ressource pour aller plus loin et pousser votre réflexion :

5 (bonnes) raisons de créer une communauté de marque

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Choisir la plateforme où déployer votre communauté digitale 

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Ce qui nous amène à la seconde étape de la création de votre communauté. Vous allez en effet devoir déterminer sur quelle plateforme l’héberger. Discord, Slack, Facebook, Circle,... Il en existe tellement qu’il peut paraître difficile de choisir celle qui vous conviendra !

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Votre choix dépend de nombreux facteurs, à commencer par les membres que vous ciblez. La taille et la portée que vous comptez atteindre avec votre communauté est aussi un élément significatif. Enfin, la manière dont vous allez échanger (à l’écrit ou à l'oral, en direct ou de manière asynchrone, etc.) doit peser dans la balance de votre choix !

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Si on devait faire un grand résumé de vos options, vous aurez essentiellement le choix entre deux grandes catégories d’outils : 

• 🥊 d’un côté du ring, les plateformes digitales communautaires (Slack, Discord, Facebook…). 

• 🥊 de l’autre côté du ring, la création de votre propre plateforme, qui sera hébergée sur votre site web ou votre Intranet.

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À vous de mesurer la part du pour et du contre, car chacune de ces options présente des avantages et des inconvénients ! Par exemple, si vous choisissez de développer votre propre outil en interne, vous aurez une plus grande maîtrise de votre communauté et de ses données. Cependant, vous serez coupé.e de la visibilité et de la traction qu’offrent les plateformes publiques et sociales. Comme pour beaucoup de choses dans le vaste sujet des communautés, tout est une question d’arbitrage !

Identifier vos membres cibles et créer vos personas

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L’un des principaux objectifs derrière la création d’une communauté en ligne est bien évidemment d’attirer un public cible. Le profil type d’un membre de votre communauté doit refléter celui de votre persona, qu’il vous faut définir avec soin ! 

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Le concept de persona est issu du marketing et désigne une représentation fictive de votre client idéal. Dans le cadre des communautés, créer un persona vous permettra non seulement de mieux comprendre les expériences et les besoins de vos futurs membres, mais aussi de développer plus d’empathie envers eux. 

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Attention, ce travail peut s’avérer laborieux, car il implique que vous conduisiez une phase de recherches sur vos personas. Mais c’est une opportunité pour vous d’affiner la proposition de valeur de votre communauté, de comprendre comment répondre aux attentes de vos membres de manière hyper spécifique, et d’élaborer un plan d’onboarding ou des appels à l’action plus efficaces !

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Pour commencer, vous pouvez collecter les informations clé sur vos personas en analysant des communautés proches de la vôtre. Ou bien, en explorant les hashtags relatifs à votre activité sur les réseaux sociaux où évolue votre audience ! Et bien sûr, n’oubliez pas de mobiliser les données que vous possédez déjà (via Google Analytics, par exemple).

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Le plus efficace sera en général de conduire des entretiens ou de réaliser des sondages (via Google Forms ou Typeform) pour mieux cerner le profil de vos (futurs) membres. 

Une fois votre connaissance de vos personas approfondie, à vous de jouer et d'imaginer une identité forte pour votre communauté ! Plus elle sera reconnaissable, plus vos (futurs) membres seront susceptibles de la remarquer et de s'y intéresser. 

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🌟 Pour creuser le sujet, allez faire un tour du côté du témoignage de Léa Fauché, Community Builder chez Join Lion :

Créer une identité forte pour sa communauté : les bonnes pratiques de Lion

Encadrer votre communauté et faciliter sa modération

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Une étape souvent négligée, lorsque l’on décide de créer une communauté, consiste à établir des règles pour l’encadrer. Erreur fatale ! Une bonne stratégie de modération vous permettra en effet de la protéger des éventuels trolls, spams, et autres abus...

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Dans une communauté, les règles permettent d’indiquer clairement aux nouveaux membres les comportements qui sont appropriés, ou non. Et parfois, elles sont aussi utiles à rappeler à certains membres historiques qui ont commencé à dépasser les bornes ! 

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De la liste des thèmes qui peuvent être abordés au sein de votre communauté, à la démarche à suivre pour se plaindre d’un comportement ou résoudre un conflit :  établissez une charte claire, qui vous permettra de l’animer plus sereinement. 

Faire grandir votre communauté en lui apportant  du contenu

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Fédérer une communauté (en ligne ou hors ligne), c’est aussi booster l'engagement de ses membres. Plus votre communauté est dynamique, meilleurs seront vos résultats. Vous devriez encourager au maximum la création d’opportunités d’échanges, d’engagement entre vos membres, et ainsi améliorer leur rétention à terme. 

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Parmi les bonnes pratiques que vous pouvez mettre en place, on peut citer : 

• La création de rendez-vous réguliers, ou d’une nouvelle thématique à explorer chaque semaine ; 
• Poser des questions pour encourager les échanges, les orienter. Cela implique bien évidemment de vous joindre à la discussion, d’être réactif et visible au sein de votre communauté, mais aussi à tagguer sur certaines conversations les membres les plus susceptibles d’y répondre. À terme, l’objectif est que vos membres finissent par initier et alimenter ces échanges en autonomie ;
• Partager du contenu à forte valeur ajoutée pour votre communauté. Guides, newsletters, podcasts, tutoriels, offres spéciales.... Le contenu devra être exclusif et inciter les membres à interagir avec vous - mais aussi, à y revenir régulièrement. 

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Mettre en place un onboarding avant de créer une communauté digitale

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Le succès de votre communauté digitale tient également énormément à votre manière d’accueillir vos nouveaux membres. Une bonne stratégie d’onboarding permet en effet de leur donner un réel sentiment d’appartenance. Elle fera aussi la différence entre une communauté engagée dans laquelle les interactions sont nombreuses, et un groupe fantôme...

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Selon la plateforme sur laquelle se déploie votre communauté, et vos objectifs, votre onboarding peut prendre plusieurs formes. Il peut s’agir par exemple d’une visite guidée (un texte ou une vidéo explicative présentant les différentes sections de la communauté et les leviers d’action), ou d’une série d’emails. Une petite astuce utile : n’hésitez pas à inclure des témoignages des membres existants pour renforcer la valeur délivrée !

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Vous pouvez aussi créer un thread ou un canal dédié dans votre communauté (c’est particulièrement pertinent pour Slack, par exemple). Si vous avez dans l’idée de créer une communauté virtuelle plus exclusive, vous pouvez également envisager de mettre en place des appels avec chaque arrivant. 

Choisir les bons outils pour créer et animer votre communauté

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La dernière étape pour créer une communauté virtuelle va consister à choisir les bons outils pour l’animer. On reviendra plus en détail sur cet aspect crucial dans un autre article, mais retenez qu’Internet regorge de ressources pour vous aider à maintenir le contact avec vos membres. 

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En fonction du profil de vos membres, vous pourrez choisir des outils d’échange via un chat écrit (Slack, emails), vocal (Discord, ClubHouse), vidéo (Zoom, Skype)...

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Pensez aussi à définir les ressources et les personnes en interne qui se chargeront de l’animation de votre communauté ! Si vous êtes solo sur votre projet, la question ne se posera pas. Mais pour une équipe plus large, il peut être utile de désigner ou d’embaucher un Community Builder, qui sera le point focal avec les autres parties prenantes au sein de votre entreprise (marketing, équipe produit, etc.) et la personne incarnant votre marque auprès de votre communauté ! 

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‍Vous avez maintenant un sacré paquet d’armes pour créer une communauté - à vous de jouer ! Quelle que soit la méthodologie que vous suivrez, le plus important est de garder en tête l’impact que vous souhaitez avoir sur vos membres, et comment votre communauté peut se mettre à leur service 😉